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O comportamento humano é modificado ao passar do tempo devido ao uso das tecnologias que surgem e influenciam gerações, como a Y e a Z. Sendo assim, para quem tem hotel, pensar em métodos para atrair hóspedes da geração Y e Z se tornou uma necessidade.
As gerações Y e Z possuem um amplo contato com a internet e são marcadas por:
- Modificações quanto ao perfil de consumo
- Familiaridade com uso de redes sociais e suas ferramentas
- Protagonismo nas relações comerciais como consumidor
- Ampla familiaridade com os recursos tecnológicos
Neste artigo vamos lhe apresentar características das gerações Y e Z, algumas dicas para atração desses hóspedes e métodos para fidelização.
Geração Y
A Geração Y, ou millenials, é considerada aquela que abriga os nascidos entre os anos de 1980 e 2000 e contempla pessoas que já possuíam algum contato com a internet, tendo acompanhado sua evolução.
Eles atingiram a idade adulta já no novo milênio e, portanto, são chamados de millennials. Esta é a primeira geração profundamente envolvida na tecnologia digital.
Contudo, eles viveram em uma era antes da disseminação da Internet, ou seja, a infância passou principalmente sem smartphones e redes sociais.
Em virtude da crise econômica e do aumento de concorrência pela qual passaram, necessitaram de uma maior preparação para conseguir um emprego. Geralmente não se conformam com o seu entorno e são ambiciosos para atingir suas metas.
Esta geração faz quatro ou mais viagens por ano, mas suas viagens são as de duração mais curta, em comparação com outras gerações. Eles preferem experiências de viagem autênticas e experienciais, como cultural, educacional, culinária, e turismo de aventura.
Geração Z
A Geração Z, ou de nativos digitais, é considerada abrangente de nascidos a partir de 2000 e compreende pessoas que já cresceram em uma época na qual a tecnologia já apresentava maior evolução e melhores recursos.
Ao contrário da Geração Y, a tecnologia digital os envolve desde a infância e a Internet é parte integrante da vida de seus pais. A internet é indispensável para eles, assim como a comunicação visual para empresas é para o marketing digital.
Seu domínio das tecnologias, talvez, faça com que se preocupem menos com suas relações interpessoais, embora sejam eles os que mais dão voz às causas sociais na Internet. Gostam de ter tudo aquilo que desejam de forma imediata.
Conhecedores de dispositivos móveis e de orçamento consciente, viajantes desta geração visam riscar itens em sua lista de desejos. Eles priorizam as viagens ao invés de bens materiais e acham que sempre vale a pena gastar dinheiro em viagens.
6 dicas de ouro para atrair hóspedes das gerações Y e Z
Conforme mostrado anteriormente, as gerações Y e Z possuem amplo contato com os recursos tecnológicos e tendem a apresentarem maior impaciência quando da presença de diversas burocracias.
Para evitar tais questões, vamos lhe apresentar 6 dicas de ouro para atrair hóspedes dessa geração ao seu estabelecimento e retê-los para futuros negócios.
1. Estabelecer programas de fidelidade
Os consumidores dessas gerações costumam buscar por relações sólidas com determinadas marcas que consideram positivas quanto à comunicação e buscam recompensa por sua lealdade.
Nesse sentido, os programas de fidelidade contribuem para a retenção dos clientes dessas gerações fornecendo benefícios de descontos em viagens futuras, brindes como caneca de acrilico personalizada ou ainda participação em sorteios de viagens gratuitas.
Colocar o cliente das gerações Y e Z em um patamar acima dos demais em decorrência da fidelidade, poderá contribuir para que eles sintam sua lealdade honrada, e assim voltem mais vezes.
2. Otimizar os canais de reservas on-line
Conforme vimos anteriormente, as pessoas das gerações Y e Z tem amplo contato e familiaridade com a internet, sendo esse o principal recurso para o aluguel de quartos durante a programação de suas viagens.
Sendo assim, pensar na melhoria dos canais de atendimento e reservas on-line é a melhor saída para ampliar as vendas. É imprescindível que o site tenha design responsivo, que se adapta a qualquer tipo de tela mantendo a qualidade.
Além disso, veicular conteúdos com técnicas de SEO e Copywriting (meios de escrita persuasiva) contribuem para aumentar o engajamento e favorecer o processo de reserva.
3. Investir no pós-venda
Os clientes dessas gerações não buscam apenas uma boa experiência durante a compra, mas também após ela, ou seja, no pós-venda.
As gerações Y e Z buscam muito a internet como recurso para divulgação de suas aventuras e, com elas, dos hotéis que os acolheram e sobre a experiência que tiveram durante a estadia, usando sites para avaliação.
Sendo assim, manter um bom relacionamento e uma atenção especial com esses hóspedes, mesmo após a venda, pode contribuir significativamente para o retorno e avaliações positivas nos sites.
Uma alternativa pode ser o aluguel de cabine de fotos e o fornecimento de lembranças personalizadas aos clientes sob a forma de fotografias customizadas, permitindo as melhores memórias do local.
4. Adaptar o atendimento para hóspedes individuais
Um grande diferencial dessas gerações é que estão cada vez buscando maiores desafios e viajar sozinho é um deles. Essa experiência mais introspectiva e aventureira tem sido muito visada e os hotéis devem estar preparados para atender tal demanda.
Sendo assim, pensar no estilo de viagem e pesquisa sobre o comportamento e estilo de vida dessas pessoas pode ser interessante para personalizar a experiência.
Para o atendimento diferenciado, você pode pensar em fornecer condições especiais de desconto e estadia para quem viaja sozinho e ainda alugar um stand para eventos e divulgar nele o seu programa de fidelidade destinado a esse público.
5. Aprender sobre branding e usar redes sociais
O uso de redes sociais pelas gerações Y e Z se tornou inevitável e frequente. Sendo assim, fazer a marca do hotel estar presente nesse ambiente é agora uma obrigação.
Você pode estudar sobre branding (gestão de marca) e descobrir quais as melhores estratégias a se adotar para divulgação digital e presença nas redes sociais.
Uma das formas de amplificar a presença é repostando o conteúdo dos hóspedes, que mencionaram ou marcaram o perfil do hotel nas postagens, e promover ações que tragam algum benefício aos seguidores e clientes fidelizados.
Além disso, é interessante veicular vídeos e fotos contendo funcionários do hotel, com seus uniformes personalizados para empresas, nas redes, sempre lembrando de marcar o local e colocar hashtags do momento, que são termos compartilhados.
6. Disponibilizar acesso a internet e equipamentos eletrônicos
Como essas gerações são muito conectadas e fazem amplo uso da internet, é essencial que você se preocupe em fornecer um serviço de wi-fi de alta qualidade e gratuito.
As gerações Y e Z possuem múltiplos aparelhos eletrônicos e fazem uso constante das redes sociais. Assim, buscam por hotéis que ofereçam amplo uso de wi-fi e com diversas tomadas para carregamento dos aparelhos.
Um diferencial interessante pode ser o fornecimento, nos quartos, de carregador portatil personalizado com a logo do hotel e em pleno funcionamento.
Fidelizando gerações
A fidelização, como todos sabemos, é essencial para qualquer negócio, incluindo aqueles realizados no ramo da hotelaria. Isso amplia a retenção de hóspedes, que são os potenciais clientes, e ainda expande a aprovação social e o marketing orgânico.
Para contribuir com a fidelização, você deve pensar em criar um bom relacionamento com os clientes, reduzir todo tipo de burocracia e investir em tecnologia e design.
Criando um relacionamento
Os clientes de geração Y e Z buscam estabelecer uma boa comunicação e relacionamento com os estabelecimentos em que ficarão hospedados, visando uma boa experiência durante sua estadia.
Você pode pensar em ampliar as relações por meio do aluguel de tendas para festas e da promoção de eventos durante a estadia, que aumentem o vínculo e interesse do cliente pelo hotel.
Diminuindo a burocracia
As gerações Y e Z não gostam de burocracia e tendem a desviar de locais que exigem procedimentos considerados longos e “chatos”.
Sendo assim, pense em agilizar todo o processo de reserva, check-in, check-out, alimentação e serviço de quarto. Quanto menor a quantidade de papeis a serem preenchidos e menor o tempo gasto com isso, maior a satisfação.
Investindo em tecnologia e design
A internet, inovação e tecnologia são peças fundamentais aos hotéis que desejam atrair e reter clientes das gerações Y e Z. Isso porque por meio da adoção desses artefatos, o hóspede sente o hotel como totalmente imerso no seu mundo e se sente compreendido.
Pensar em artigos como letreiro para fachada de prédio envolvendo um design diferenciado, ou ainda a incorporação de inteligência artificial em alguns quartos, podem ser ótimas iniciativas.
Siga as dicas deste artigo e comece a pensar sobre quais delas ainda faltam aplicar no seu negócio. Busque atualização, pesquisa sobre o público e comece a angariar o melhor atendimento para essas gerações tão exigentes.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
