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Atualmente, é fundamental ter o seu hotel preparado para o mundo digital a fim de melhorar o atendimento aos clientes cada vez mais. Afinal de contas, grande parte do seu público e de possíveis interessados nos serviços que o seu negócio oferece está presente em redes sociais, blogs, sites, e assim por diante.
Nesse sentido, criar um perfil comercial nas principais redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter e LinkedIn), utilizar o Google Meu Negócio como forma de aumentar a visibilidade do hotel e oferecer conteúdos de qualidade através de blogs e de sites são medidas importantíssimas nos dias de hoje. No entanto, há também uma plataforma que faz toda a diferença quando o assunto é melhorar o atendimento do seu hotel: o WhatsApp.
Esse aplicativo usado por milhares de pessoas diariamente é capaz de facilitar e de tornar mais rápida a comunicação entre o hotel e o público, melhorando a experiência do cliente e aumentando as chances das pessoas retornarem e de indicarem a empresa posteriormente.
Todavia, quais são exatamente os aspectos mais importantes para melhorar o atendimento do seu hotel utilizando o WhatsApp? É exatamente isso que você descobrirá ao ler este conteúdo até o final. Portanto, fique bastante atento e não perca nenhuma dica, já que todas podem fazer a diferença para o seu negócio.
Mas, afinal, como melhorar o atendimento do seu hotel com o WhatsApp?
Um dos principais benefícios de utilizar o WhatsApp para melhorar o atendimento do seu hotel é que tudo aquilo que é falado através dessa ferramenta fica salvo. Dessa forma, os clientes podem abrir a conversa com a sua empresa a qualquer momento a fim de lembrar o que foi falado e acordado, esclarecendo novamente possíveis dúvidas.
Tudo isso sem contar que utilizar essa plataforma durante o atendimento permite que uma determinada consulta seja direcionada ao funcionário mais adequado logo de cara, sem a necessidade de fazer o cliente aguardar ou ficar transferindo ligações.
Ou seja, a pessoa que está contatando o seu hotel pode enviar uma mensagem pelo aplicativo e fazer outras coisas enquanto aguarda uma resposta.
Você precisa ter em mente que apenas disponibilizar o WhatsApp para os seus clientes não é o suficiente para melhorar o atendimento do hotel, muito pelo contrário. Na verdade, é essencial saber como utilizar a plataforma da maneira correta a fim de alcançar os objetivos almejados através dela.
O seu hotel precisa de fato entender a melhor forma de oferecer uma comunicação efetiva para os clientes por meio desse app tão importante, criando uma estratégia de marketing voltada para essa questão.
Pensando nisso, confira logo a seguir algumas dicas fundamentais para conseguir usar o WhatsApp do melhor jeito possível a fim de manter uma comunicação com seus clientes já existentes e de conquistar novos constantemente.
1. Não demore para responder
Sim, por mais que cuidar de um hotel seja algo complexo e que toma bastante tempo de você, empresário, uma das principais dicas para melhorar o atendimento da sua empresa utilizando o WhatsApp é não demorar para responder os clientes e interessados.
Tenha sempre em mente que quanto mais rápidas forem as respostas, mais felizes seus clientes ficarão. É claro que algumas pessoas geralmente demoram para retornar as mensagens, isso é algo normal, entretanto o seu hotel não pode de maneira alguma fazer isso.
O recomendável, portanto, é deixar essa função com uma pessoa da equipe de marketing ou até mesmo com um funcionário da recepção que entenda a importância de responder o mais rápido possível, apesar dos outros afazeres.
Se preferir, saiba que existe a possibilidade de utilizar chatbots para enviar mensagens predefinidas quando um cliente entrar em contato, economizando tempo e otimizando a experiência com o consumidor.
Nunca se esqueça de que os clientes e as empresas precisam compartilhar do mesmo objetivo: resolver de maneira rápida e bem sucedida os problemas que surgirem, assim como dúvidas e questionamentos.
2. Evite formalidade em excesso
Ao contrário do que acontece no caso de e-mails, por exemplo, no WhatsApp o ideal é que a comunicação do seu hotel com os clientes não seja tão formal. Grande parte das pessoas prefere mensagens com um tom mais casual dentro dessa plataforma, com emojis, GIFs e até mesmo figurinhas.
Sendo assim, o seu hotel pode conquistar a confiança dos clientes colocando a formalidade um pouco de lado e interagindo com eles de forma autêntica para melhorar o atendimento do seu hotel cada vez mais.
Apesar disso, é preciso ter um pouco de cuidado, certo? Informalidade não significa enviar palavrões, mensagens com duplos sentidos e que podem ser mal interpretadas.
3. Procure o cliente para conversar
Muitas vezes, um dos grandes erros dos hotéis é esperar que os clientes enviem mensagens demonstrando interesse no serviço oferecido. Além disso, é importante que a empresa também corra atrás dessas pessoas em alguns momentos específicos.
Um deles é buscar por um feedbacks daqueles clientes que experimentaram recentemente o hotel. Que tal enviar uma mensagem perguntando como foi a experiência e se tem algo que pode ser melhorado?
Ao mostrar para o público que a empresa realmente se importa e está interessada em melhorar seu atendimento cada dia mais, as chances de fidelização são bem grandes.
Em outras palavras, portanto, seu hotel não deve utilizar o WhatsApp somente para gerenciar reclamações, responder perguntas e fechar novas estadias. Essa ferramenta também é um excelente meio para realizar pesquisas, coletar feedbacks e aumentar o engajamento da empresa com as pessoas.
4. Invista em mensagens multimídias
Como já citado em uma das dicas, a formalidade não é muito bem-vinda em conversas via WhatsApp. Pensando nisso, uma recomendação importante é utilizar alguns recursos oferecidos pela plataforma na hora de enviar mensagens, como é o caso das imagens e dos vídeos, dos GIFs, das mensagens de voz, das figurinhas, e assim por diante.
Todas essas ferramentas podem ajudar os funcionários a responder questões complexas de uma maneira visual ou com mais detalhes, a aproximar o hotel dos clientes e, consequentemente, a melhorar o atendimento. Afinal de contas, a comunicação passará a ser mais acessível e natural.
Nesse caso, entretanto, também é importante estar atento e evitar ao máximo possíveis exageros. A escolha das figurinhas e dos GIFs a serem utilizados, por exemplo, deve ser feita com bastante cautela.
Além disso, prefira sempre enviar imagens e vídeos institucionais, produzidos realmente para tal finalidade.
5. Utilize chatbot
Assim que o atendimento via WhatsApp for disponibilizado pelo hotel, a tendência é que muitos clientes comecem a entrar em contato, fazendo inúmeras perguntas parecidas umas com as outras.
Então, com o intuito de resolver essas questões comuns, utilizar chatbot é fundamental, principalmente para economizar tempo. Para se ter uma ideia melhor de tudo isso, veja abaixo as principais vantagens de tornar o atendimento via WhatsApp automatizado:
- O chatbot fica disponível 24 horas por dia e sete dias por semana;
- O chatbot está sempre otimizando seu desempenho e aprendendo cada vez mais;
- O chatbot funciona rapidamente e nunca se esquecem;
- O chatbot requer manutenção mínima.
Levando esses benefícios em consideração, automatizar o WhatsApp do seu hotel é algo realmente importante e que pode fazer a diferença.
Tipos de contas do WhatsApp Business
Depois de conferir todas essas dicas de como melhorar o atendimento do seu hotel utilizando o WhatsApp, chegou a hora de entender um pouco mais a respeito dos diferentes tipos de contas que existem no WhatsApp Business, ou seja, da plataforma voltada diretamente para empresas e negócios.
Confira os tipos abaixo.
- Verificada: se o número comercial do seu hotel for verificado, o nome da sua empresa ficará visível nos grupos, na visualização de contatos, na lista e nas telas de bate papo, ao invés do número de telefone. Nesse caso a empresa pode usar chatbots e ter vários atendentes utilizando a mesma conta.
- Confirmada: ter um perfil confirmado significa que a plataforma confirmou que o número de telefone do proprietário da conta é o mesmo do número listado para a empresa. Quando isso acontece, o nome da empresa fica visível apenas na visualização de contato e ela também pode usar chatbots.
- Conta comercial padrão: essas contas são aquelas que ainda não foram verificadas e nem confirmadas pelo app. Normalmente, isso acontece com empresas que começaram a utilizar o WhatsApp Business há pouco tempo.
Tendo isso em mente, é importante deixar claro que o WhatsApp não divulga ao certo quais são os critérios usados para verificar uma conta comercial. Sendo assim, fique sabendo que mesmo se o seu hotel tiver as contas do Instagram e do Facebook verificadas, isso não significa que a do WhatsApp também será, certo?
É necessário ter paciência e fazer tudo da maneira correta para que o aplicativo verifique a conta do seu negócio e, assim, você passe a ter benefícios exclusivos por conta disso.
Com estas orientações, ficou claro como é possível melhorar o atendimento do seu hotel utilizando o WhatsApp? Ao seguir todas as dicas que foram dadas ao longo deste conteúdo com certeza você notará a médio e longo prazos os resultados positivos. Caso tenha mais alguma dúvida sobre o assunto é só deixar nos comentários!
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