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A internet mudou a forma como as pessoas compram em todos os setores, inclusive no turismo e hotelaria. Nos próximos anos, veremos a consolidação do consumidor na era digital, uma vez que esta geração já nasceu imersa às mídias online.

Dessa forma, a sua empresa precisa se adequar e oferecer um atendimento adequado a fim realizar uma eficaz gestão de satisfação do cliente na hotelaria.

Além de clientes, é essencial se atentar desde o primeiro contato com o usuário a fim de gerar uma boa primeira impressão e conduzir o internauta ao processo de compra.

Assim, ao alinhar seu time de vendas às demandas do consumidor na era digital e da hotelaria digital, as possibilidades comerciais da sua empresa se tornam mais eficientes. Confira neste post como aumentar as vendas de um hotel visando o consumo digital dos novos usuários.

Como atingir o consumidor na era digital e fechar mais reservas

Antes de mais nada, saiba que o consumidor na era digital está mais exigente. Não apenas com os serviços e produtos oferecidos, mas também com a transparência da empresa em relação às ofertas e a qualidade do atendimento.

Segundo estudos na área, 42% dos clientes digitais afirmam estar frustrados com a falta de interação humana durante o processo de compra, especialmente quando tem uma pergunta ou problema.

Ou seja, o hóspede na era digital espera uma interação mais eficaz quando entra em contato com a empresa em busca de informações sobre os produtos e serviços disponíveis.

Nesse sentido, existem formas de automatizar o processo de respostas para perguntas frequentes, como informações de preços, por exemplo. Assim, sua equipe de vendas pode realizar uma abordagem mais precisa aos leads frios e focar nos leads quentes. Ou seja, focar nos contatos que demonstraram estar mais prontos para fechar a reserva com o hotel.

Por exemplo, ferramentas de scripts e modelos de e-mail, que ajudam a enviar mensagens padronizadas de maneira mais ágil.

Mas é vital focar na qualidade da informação, bem como no contexto desse usuário. Portanto, antes de enviar qualquer link ou mensagem padrão, analise o histórico de navegação desse lead, sua origem, páginas que acessou e quais suas dúvidas mais urgentes.

Esse primeiro contato com a empresa é fundamental para que a marca seja considerada no momento de decisão de compra.

Ajude o cliente a achar sua marca

70% dos brasileiros estão ativamente na internet. A questão é: o seu cliente está online, a sua empresa está?

Olhando para esse panorama, fica evidente que o seu hotel deve investir em um bom posicionamento digital. Para isso, é preciso combinar estrategicamente canais próprios e de terceiros, a saber:

Além de cadastrar seu hotel em canais diversos a fim de distribuir ao máximo suas ofertas e produtos, é fundamental gerenciar esses perfis de maneira integrada. Assim, é possível evitar overbooking e incoerências de tarifas entre canais.

Para isso, já existem no mercado tecnologias capazes de facilitar esta gestão. Por exemplo, a combinação entre channel manager hoteleiro, ferramentas de PMS e motor de reserva.

Portanto, atualize os recursos do seu hotel a fim de viabilizar a melhor distribuição dos seus produtos.

Ajude o cliente a escolher sua empresa

O cliente do mercado hoteleiro, sobretudo o consumidor na era digital, busca informações na internet antes de decidir pela compra.

Os relatórios mostram que o comportamento do consumidor digital é pesquisar pela confiabilidade da sua marca depois de encontrá-la online. Assim, esse potencial cliente busca sua reputação, bem como formas de comparar preços e entender o que está incluso nos pacotes oferecidos.

Nesse sentido, 52% do consumidor na era digital afirma ter dificuldades para entender o que está incluído nas tarifas.

Logo, atente-se às páginas do seu site e mostre aos usuários todas as informações úteis para o fechamento da reserva. Discrimine o que está incluso por pessoa em cada pacote e diária.

Para isso, é interessante criar uma página de tarifário, como no site do Portal do Sol, por exemplo. Perceba que o hotel disponibiliza preços e informações tanto para o período corrente quanto reservas para os próximos meses.

Exemplo site hoteleiro - Portal do Sol
Exemplo site hoteleiro - Portal do Sol - Termos

Assim, sua precificação deve prever uma tabela de pelo menos 6 meses a um ano de antecedência e trabalhar o tarifário de forma inteligente ao longo do tempo. Sobretudo, se precisar vencer a questão de como atrair hóspedes na baixa temporada.

Apresente uma reputação positiva

O índice de desconfiança é maior quando observamos o perfil do consumidor digital (70%). Desse modo, sua empresa precisa saber quebrar as objeções de compra e corrigir os demais erros de como aumentar as vendas de um hotel.

Para isso, antes de tudo, é essencial satisfazer o cliente desde o check-in ao check-out.

A partir daí, solicitar que o hóspede que esteve no seu hotel deixe uma avaliação sobre sua empresa. Existem diversas possibilidades, como comentários e avaliações nos sites das OTAs, no Google Meu Negócio e Google Hotel Search.

Só para ilustrar, após o checkout, sua equipe poderia enviar um e-mail para o cliente agradecendo a estadia. Além disso, neste e-mail, já incluir o link apontando para a avaliação no Google Meu Negócio ou TripAdvisor.

Depois de buscar ativamente os reviews de clientes, é essencial acompanhá-los e responder a todos os comentários. Lembrando sempre de ser cortês e apresentar disponibilidade para melhorar o serviço.

Em seguida, é possível ainda usar esses depoimentos a favor da sua empresa em páginas e sessões estratégicas do site hoteleiro. Por exemplo, o Portal do Sol usa os reviews do Tripadvisor na Home Page, em uma página específica de depoimentos e nas páginas de cotação.

Exemplo site hoteleiro - Portal do Sol - Depoimentos

Assim, você vai tornando sua marca mais confiável e conduzindo o cliente para mais perto da decisão de compra.

Mostre o valor da sua empresa

Esta não é uma regra do consumidor jovem. A maioria dos clientes de todas as gerações prioriza o valor de um serviço ou produto de viagens, turismo e hotelaria do que o custo.

Desse modo, a sua empresa precisa mostrar ao usuário os benefícios que terá ao se tornar seu hóspede. Isso tanto no site próprio da empresa quanto nas OTAs.

Nesse caso, indique todas as comodidades presentes no seu espaço, informando sempre se há um valor adicional para a aquisição do serviço ou produto. Lembre-se: transparência é importante para o consumidor na era digital.

Além de informações em forma de texto, ilustre os diferenciais da sua propriedade com fotos e conteúdo em vídeo.

Por exemplo, o Hotel Fazenda 7 Belo apresenta em suas páginas e redes sociais fotos em plano aberto. Ou seja, imagens reais de hóspedes usufruindo das atividades oferecidas, focando mais no espaço do hotel do que no usuário.

Exemplo Ensaio Fotográfico Hoteleiro - 7 Belo

Portanto, invista em um bom material visual, pois este é o principal recurso para transmitir ao potencial cliente uma imagem real das comodidades disponíveis na sua hospedagem.

Proporcione a melhor experiência digital

71% dos usuários indicam que a experiência digital é fundamental para a decisão de compra sem o auxílio de um profissional.

Isso vai de encontro à necessidade de expor as devidas informações das diárias, mas também diz respeito à forma como essas informações são publicadas na internet.

Em outras palavras, os conteúdos devem ser facilmente acessados pelos usuários. Nesse sentido, vale destacar que 5 bilhões de pessoas usam o celular em todo mundo. Isso representa toda a população adulta do planeta!

Além disso, quando olhamos para a realidade do país, 77% do consumidor digital brasileiro deseja acessar as informações de sua reserva pelo celular. Este índice está 45% acima da média global.

Portanto, a primeira medida que o seu hotel deve tomar a fim de vender mais para o consumidor na era digital é ter um site adaptável para diferentes telas. É o que chamados de mobile first ou mobile friendly.

Se o seu site não funciona adequadamente em celulares, provavelmente você está perdendo reservas diretas! Então, é essencial atualizar o código do seu website a fim de atender ao novo consumidor digital.

Conduza o consumidor no processo de compra

86% dos usuários brasileiros da geração Z (nascidos entre 1990 e 2010), dizem precisar de ajuda de consultores para fechar uma compra relacionada a viagens.

Os integrantes do departamento comercial do seu hotel podem — e devem — atuar como consultores de venda. Ou seja, auxiliar o cliente na escolha da melhor oferta dentro das possibilidades tanto do seu estabelecimento quanto da sua região. Nesse sentido, algumas boas práticas são:

Criar processos para seu time de vendas

O seu time de vendas precisa saber o que fazer quando um lead é passado para o departamento.

Assim, suas ações de marketing e vendas devem estar alinhadas e os dois times precisam trabalhar como engrenagens da mesma máquina.

Logo, cabe ao time comercial trabalhar os leads mais próximos do fechamento da reserva, os chamados leads quentes. Só para ilustrar, aquele usuário que visitou as páginas de fotos do hotel, acomodações, depoimentos e em seguida solicitou uma cotação.

Esse histórico pode ser verificado e acompanhado por um CRM. Então, seu time de vendas precisa identificar quando um lead se torna uma oportunidade e abordá-lo de maneira estratégica.

Todos os integrantes precisam entender sua função. A melhor maneira de gerar esse entendimento é implementando processos concisos e bem estabelecidos.

Processos nada mais são do que passos a realizar visando um objetivo. No caso do fechamento de vendas hoteleiras, poderíamos traçar:

Cotação > Negociação > Envio de orçamento > Aceite de orçamento > Solicitação dos dados cadastrais > Confirmação de pré-reserva > Meios de pagamento > Compensação do pagamento > Confirmação da reserva > Pré-checkin > Checkin > Checkout > pós-venda.

Fazer follow up dos leads quentes

Dentro desse processo, é ideal também determinar quantas vezes o vendedor deve retomar a um contato até este usuário fechar a compra.

Por exemplo, imagine que um potencial hóspede solicitou a reserva, seu time de vendas verificou o histórico do lead e enviou um orçamento de acordo com seu perfil e sua demanda.

Porém, o cliente não retornou com o aceite do orçamento. Nesse caso, é necessário definir uma frequência adequada de tentativas de contato com esse cliente e em quais canais. Se enviou um e-mail, analise se seria o caso de avisar o envio do orçamento pelo WhatsApp.

Assim, avalie as possibilidades e faça o follow up desse lead até obter uma decisão.

Produzir conteúdo relevante

O viajante pode lidar com diversas objeções durante o processo de compra. Uma delas é em relação ao seu destino, como chegar e se vale a pena investir no transporte para se hospedar no seu hotel.

Então, para quebrar essas objeções, uma das estratégias de marketing hotel é produzir conteúdo relevante para o perfil deste cliente. Não apenas conteúdo comercial sobre sua empresa, mas principalmente informações sobre sua região e os benefícios do turismo no seu destino.

Dessa maneira, crie um blog e produza posts capazes de ilustrar os diferenciais da sua localização. Como o viajante pode ter acesso ao local e outras informações que facilitem a decisão do usuário pela sua localidade.

Assim, o time de vendas pode usar estes posts na abordagem comercial, indicando um desses conteúdos quando o cliente apresentar alguma incerteza sobre o fechamento da reserva.

Além disso, outra ação de marketing em conjunto com o departamento de vendas seria a configuração de um fluxo de nutrição por e-mail. Isso significa enviar conteúdos relevantes por meio de campanhas de e-mail marketing.

Dessa forma, o usuário obtém mais conhecimento sobre o hotel, bem como sua região. Consequentemente, se sente mais confiante para fechar a compra.

Criar um departamento de Customer Success

O profissional de Customer Success é a pessoa dedicada a cuidar dos interesses de clientes, provendo soluções rápidas e cordiais às suas necessidades.

Esse colaborador deve gerar relacionamento com o cliente, provendo o crescimento da prova social do hotel, aumentando o número de avaliações positivas no site, TripAdvisor e Google.

Assim, atua mais especificamente no pós-venda, sendo responsável por garantir a melhor experiência com sua marca.

Treine sua equipe e seja um diferencial na sua região!

Como você viu até aqui, o consumidor na era digital exige um atendimento excelente, cortês e humanizado. É importante olhar para as necessidades desses usuários, pois representam a maioria da população.

Então, otimize os canais digitais da sua empresa, mesclando parcerias e mídias próprias. Invista em um site preparado para ser bem visualizado no celular e seja transparente com o usuário sobre tarifas e o que está incluído nas diárias.

Ofereça a melhor experiência ao hóspede e peça a ele uma avaliação após sua estadia. Para isso, é essencial trabalhar com processos claros e bem definidos tanto em marketing, quanto em vendas e pós-venda.

Desse modo, treine sua equipe e alinhe todos os pontos de contato com seu cliente.

Nesse sentido, a WebSocorro oferece consultoria em vendas e treinamentos para hotéis e pousadas. Se você ficou em dúvida sobre algum ponto mencionado neste post, fale com um consultor e vamos conversar sobre como podemos ajustar seu negócio.