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Conforme a população envelhece gradualmente, a maioria dos viajantes é de origem digital. Ou seja, pessoas entre os 18 e 40 anos de idade estão mais habituadas a resolver questões rotineiras pelo celular. Nesse sentido, a gestão da satisfação do cliente na hotelaria precisa ficar de olho nas tendências e adequar seus produtos e serviços.
De fato, esta é conclusão que podemos tirar das pesquisas Mobile Trends Report 2020 e o Online Trends Report, realizadas pela Travelport. Os relatórios mostram dados inquestionáveis de que é preciso se reposicionar visando o comportamento do cliente digital.
Veja conosco como adequar a sua gestão hoteleira, bem como o atendimento ao cliente e, assim, diferenciar seu negócio.
O que seu hotel deve priorizar na gestão da satisfação do cliente
Em primeiro lugar, segundo os dados das pesquisas, existe uma insatisfação significativa em termos de interação humana com o atendimento hoteleiro.
De fato, a tendência é o setor adotar mais a automação hoteleira a fim de criar experiências completas e personalizadas.
Mas, a tecnologia jamais substituirá o trato humano, a cordialidade e a transparência nas negociações. É isso que os dados revelam:
42% dos hóspedes afirmam estar frustrados com a falta de interação humana durante o processo de venda, especialmente quando tem uma pergunta ou problema.
Erro clássico de interação humana na hotelaria
Sabe quanto o usuário entra no Instagram de hotel, ou na página do Facebook da sua empresa, e pergunta qual o valor da diária? O que você faz?
- Opção A: não responde.
- Opção B: Responde com um link para uma página geral de preços.
- Opção C: pede para o usuário entrar em contato por um canal privado.
Entendendo a resposta certa
Pode parecer óbvio, mas nem todos escolhem a opção C no seu dia a dia, e acabam perdendo clientes.
Não basta enviar um link descontextualizado e genérico sem analisar o histórico desse usuário. Este é um dos erros clássicos nas vendas de um hotel.
Além disso, tratar com o internauta abertamente nos comentários da rede também não é estratégico. Muito menos, deixá-lo sem resposta.
Assim, o ideal aqui é tentar um contato pessoal e privado. Por exemplo, solicitar que a pessoa envie uma mensagem pelo WhatsApp do hotel. Ou até mesmo pelo Messenger.
Assim, será possível fornecer uma abordagem comercial mais adequada. Mesmo que seja somente para informar os valores da diária.
Pelo que vemos no comportamento do cliente do mercado hoteleiro, ele não quer procurar por essa resposta. O usuário deseja entender seus produtos e serviços a partir do seu atendimento. Ou seja, os hóspedes atuais desejam uma interação humana!
A empresa que fizer isso primeiro ganhará o cliente. A questão é: o seu hotel está sendo esta empresa ou tem perdido para a concorrência? Ou até mesmo para um parceiro?
As agências podem estar levando a melhor
De acordo com os dados, todas as gerações tem priorizado valor ao invés de preços mais baixos. Aliás, as pesquisas apontam que ofertas especiais são o mínimo que o departamento comercial da empresa deve fazer pelo cliente.
Acima de tudo, as pessoas esperam mais transparência, informações adicionais e um atendimento relevante.
Desse modo, se o seu hotel for coerente e apontar claramente o que está incluso na diária, sem dúvida, o relacionamento com esse consumidor será mais duradouro e fidelizado.
Nesse sentido, talvez, as agências estejam levando a melhor na gestão da satisfação do cliente hoteleiro, pois 86% dos viajantes da Geração Z sentem necessidade de contratar a consultoria de uma agência para aconselhamentos de viagens.
Todas as gerações apontaram alguma dificuldade em encontrar os melhores preços sem o auxílio de uma consultoria na área. Assim, o tempo de busca por melhores ofertas é mais uma das reclamações.
Por outro lado, embora a grande parte dos brasileiros acabe optando por uma consultoria em viagens, 71% diz que a experiência digital é vital para comprar sem auxílio profissional.
Portanto, estão faltando soluções digitais apropriadas para facilitar a decisão e conclusão de compra da maioria dos viajantes.
O que seu hotel precisa fazer para mudar esse cenário
Antes de tudo, é fundamental que os seus canais de reserva estejam com informações atualizadas e coerentes com a realidade do seu negócio.
Em segundo lugar, além de manter um cadastro atual nas principais OTAs para hotelaria, mantenha o site da empresa ativo e bem estruturado.
Em média, sabemos que 70% dos interessados em viagens encontram um hotel em uma OTA, mas pesquisam mais informações no site da empresa. Vale lembrar que o layout dos sites das agências é padronizado e, de certo modo, limitado.
Assim, o site da sua empresa deve complementar os dados contidos nos perfis das agências e fornecer o máximo de informação a fim de que o usuário tenha condições de decidir sozinho pela reserva.
Por exemplo, no site do Portal do Sol Hotel Fazenda, logo no início, apresenta alguns dos pacotes em destaque, bem como um resumo das acomodações. Mais abaixo, mostra os diferenciais do hotel e as principais atividades encontradas no espaço.
Para ajudar ainda mais o usuário, o site apresenta conteúdo relevante do blog, já na sessão abaixo da home page. Em seguida, aborda depoimentos e, no rodapé, o visitante tem todas as informações e recursos para entrar em contato com o hotel, caso deseje.
O uso do celular é prioridade
Além dessas informações, o site do seu hotel precisa ser mobile friendly já!
Adiar essa atualização nas suas páginas pode se tornar um obstáculo para a lucratividade da sua empresa. Pois, de acordo com os levantamentos, 84% dos clientes entre 18 a 40 anos reservaram e pagaram uma viagem pelo celular.
Se a viagem já começava pela internet, agora o processo de compra está conectado ao smartphone!
Portanto, se a fonte de reservas diretas do seu hotel não é compatível com dispositivos móveis, suas chances de perder vendas são grandes.
Além de site, os apps para smartphones também têm cada vez mais espaço no consumo dos viajantes digitais.
Logo, investir na tecnologia na hotelaria é uma forma de criar experiências incríveis e expandir os canais de reservas do seu estabelecimento.
Por exemplo, desenvolver um aplicativo exclusivo do seu hotel, no qual ocorre todo atendimento e conclusão da reserva online.
Afinal, 77% dos brasileiros querem acessar sua reserva pelo celular. Então, se você deseja diferenciar seu hotel, investir em soluções próprias de reservas pelo celular é uma boa maneira de começar.
Gestão de satisfação do cliente tem tudo a ver com personalização
Já apontamos a necessidade de criar formas de personalizar e humanizar a comunicação com o cliente como uma das tendências do marketing digital para 2020 e o futuro próximo.
De fato, outro ponto mencionado pelos viajantes digitais é a incapacidade dos prestadores de serviços de hotelaria e turismo de tornar o atendimento pessoal.
Só para ilustrar, 35% dos viajantes disseram ficar irritados se as empresas que são clientes regulares não se lembram de suas preferências.
Assim, a personalização baseada no comportamento do cliente continuará ser tendência nos próximos anos.
Para se adequar, sua empresa pode contar com sistemas de business intelligence, big data e inteligência artificial, só para exemplificar.
Uma consultoria de vendas para hotéis pode ajudar a identificar gargalos na gestão da satisfação do cliente na sua empresa e propor soluções sob demanda.
Nesse sentido, além de contribuir para a fidelização de clientes, processos tecnológicos podem estimular o consumo dentro do hotel. Pois, 82% afirma ser a favor de receber uma lista restrita de ofertas, poder comprar complementos e dar às empresas mais acesso aos seus dados para facilitar um nível maior de personalização.
Ou seja, o cliente esta “gritando” por mais valor nos serviços e produtos de viagens! Então, faça bom uso da tecnologia, visando sempre a interação humana, e apresente ao usuário um serviço complementar de acordo com seu consumo.
Desse modo, essa é uma forma eficiente de resolver a questão de como aumentar a lucratividade de um hotel.
Abrace as mudanças e aumente o faturamento da sua empresa
Mudar não é fácil, mas se você deseja sucesso no mercado de hotelaria e turismo, será preciso se adequar às transformações digitais.
Já passou o tempo em que tudo se resolvia pelo telefone ou fax!
Hoje, as pessoas querem resolver tudo o mais rápido possível e com a praticidade do celular, que está sempre à mão da maioria da população.
Então, o primeiro passo é acolher a mudança e decidir seguir em frente no rumo certo, buscando atender às novas demandas do seu cliente.
Em segundo lugar, é preciso trabalhar com processos claros e bem definidos a fim de conduzir a mudança de maneira assertiva. É claro, a tecnologia faz parte desse processo e tem papel fundamental na viabilidade da maioria dos aprimoramentos no seu hotel.
Portanto, procure cada vez mais conhecimento e invista em capacitação em gestão hoteleira. Busque também com um time equipado e especialista, experiente tanto em tecnologia quanto em marketing e vendas.
Em caso de dúvidas, conte conosco. Vamos trazer seu hotel ao século XXI? Conheça aqui nossos serviços e confira o que podemos fazer pela sua empresa!
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