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O maior objetivo dos estabelecimentos do ramo hoteleiro é atender aos clientes com qualidade. Nesse sentido, conhecer bem o perfil do consumidor é extremamente importante.
À medida que o mercado fica mais competitivo, os hotéis desenvolvem novas formas de personalizar o atendimento e aumentar a fidelização.
A maior competitividade também tem a ver com o surgimento de serviços cada vez mais especializados.
Hoje em dia os consumidores têm mais voz ativa na hora de escolher a hospedagem. São muitas opções, incluindo aplicativos especializados em locação temporária de casas e apartamentos.
Por esse motivo, o dono de um hotel tem muitas variáveis para lidar no momento de atrair clientes.
Por isso, neste texto, traremos o conceito de jornada do consumidor, os fatores que influenciam a escolha de um hotel, como identificar o perfil do consumidor e os benefícios de conhecê-lo.
O que é a jornada do consumidor?
Em essência, a jornada do consumidor é formada pelas etapas que todo consumidor passa desde a hora em que ele percebe uma necessidade até a hora de completar uma compra.
São 4 etapas:
- Aprendizado e descoberta;
- Reconhecimento do problema;
- Consideração da solução;
- Decisão de compra.
Esse modelo serve para qualquer empreendimento, incluindo hotéis. O perfil do consumidor é muito importante para explorar a jornada do consumidor com excelência.
As condições que influenciam uma compra
A partir dessas 4 etapas da jornada de compra, é possível indicar certos fatores que encorajam uma compra.
Visto que são elementos que podem ser usados para potencializar campanhas de marketing digital.
Alguns exemplos de fatores de compra:
- Papel social;
- Cultura;
- Necessidades;
- Estágio de vida.
O papel social de um hotel é a relação do estabelecimento com o mundo que o cerca. Hotéis que se integram à comunidade ao redor agregam valor ao serviço como um todo.
Tradicionalmente, hotéis atendem a tipos de pessoas variadas, de diferentes costumes e culturas.
É preciso dar forma a um ambiente democrático e inclusivo, de modo a atrair cada vez mais pessoas.
As necessidades são complementos disso, um hotel é um local de abrigo que quem deseja descansar procura.
Por fim, o estágio de vida também é um fator determinante. A depender do estágio em que os clientes estão, o atendimento e o serviço prestado precisam ser diferentes.
De que maneira identificar o perfil de quem consome
O perfil do consumidor se define a partir das características da base de clientes que o hotel deseja atender.
São dados que, assim que captados e organizados, podem estruturar campanhas de Instagram Ads e quaisquer outras formas de divulgação, virtual ou física.
É possível conseguir informações realizando pesquisas de mercado, analisando hotéis concorrentes ou até mesmo observando o comportamento dos hóspedes.
Estamos falando de:
- Gênero;
- Idade;
- Poder aquisitivo;
- Profissão;
- Cidade de origem.
Com essas e outras informações você tem as ferramentas para saber com segurança o que as pessoas buscam quando chegam ao seu estabelecimento.
Além disso, é possível averiguar as reações dos hóspedes às instalações e aos serviços gerais do hotel.
Ao saber os pontos fortes e os pontos fracos do seu hotel, você passa a aprimorar o serviço disponibilizado continuamente.
Os benefícios do perfil do consumidor
Quem adota o conceito do perfil do consumidor está investindo em inúmeras melhorias no atendimento.
Esse conhecimento influencia até mesmo as estratégias de marketing digital, tais como anunciar no Google Ads e gerenciamento de mídias sociais.
Confira essas e outras vantagens nos tópicos que se seguem.
Fidelização
Os hóspedes de primeira viagem precisam se deparar com um serviço acima da média para desejarem retornar em uma próxima oportunidade.
Com os perfis do consumidor bem definidos, toda a equipe do estabelecimento vai ter mais informações sobre eles, e assim, poderá entregar um serviço mais marcante.
Quando isso acontece, as chances de fidelização de clientes aumentam.
Novas oportunidades
O ramo hoteleiro é tradicionalmente guiado pelas altas e baixas temporadas, períodos em que o número de hóspedes é mais alto e menor, respectivamente.
É possível escapar dessa lógica se houver meios de identificar novas oportunidades de negócio em épocas distintas.
Uma boa dica é ficar a par dos eventos que acontecem na cidade ao redor do hotel e se planejar de acordo com eles.
Campanhas de marketing mais segmentadas
Se você sabe como funciona o Facebook Ads, está ciente de que as estratégias de segmentação de campanhas devem ser realizadas para surtirem o efeito esperado.
As informações dos perfis dos consumidores são essenciais em estratégias como essa.
Dados como e-mail e localização podem ser utilizados em campanhas pós-venda para seguir nutrindo os hóspedes com conteúdo após o fim da estadia deles.
Acompanhe quem te segue nas redes sociais para identificar novos perfis de clientes e fazer o possível para se adequar às necessidades deles.
Diferencial competitivo
O mercado é baseado na competição entre estabelecimentos da mesma área. No ramo que cuida de hospedagens não é diferente.
Especialmente se o seu hotel se localiza em uma cidade tradicionalmente turística, o número de estabelecimentos concorrentes tende a ser muito alto.
Possuir um diferencial competitivo nesses casos é vital para garantir o sucesso a longo prazo.
O conjunto de benefícios citados até aqui cria esse diferencial, pois o atendimento ganha mais qualidade e o hotel encontra seu público-alvo.
Hotelaria: um ato de cuidado
O ramo hoteleiro é baseado em proporcionar uma ótima experiência a pessoas que geralmente estão em uma viagem de férias.
Por isso, com o passar do tempo a qualidade do hotel tende a se misturar a memórias muito especiais, como a ida à praia em uma data comemorativa, por exemplo.
É importante ter essa noção para perceber que, acima de tudo, a hotelaria é um ato de cuidado.
Os funcionários que cuidam dos hóspedes com competência contribuem para uma experiência inesquecível.
Os hóspedes que tiverem essa experiência inesquecível invariavelmente irão retornar no futuro e, então, o hotel terá clientes fiéis.
Neste texto, apresentamos o conceito da jornada do consumidor, os fatores que influenciam uma compra, como identificar o perfil do consumidor, e por fim, os benefícios de empregar essa definição no dia a dia dos hotéis.
Use essas informações para potencializar a qualidade do serviço do seu hotel. Os clientes agradecem.
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