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Como aumentar as vendas de um hotel? Essa é a pergunta que muitos hoteleiros fazem. Mas, não há segredo na resposta: para obter crescimento é necessário estruturar corretamente o departamento de vendas na hotelaria.

Porém, sem segredos não significa sem trabalho. Nesse sentido, uma consultoria completa pode ser a solução perfeita para alinhar todos os departamentos do estabelecimento. Afinal, todos os setores da empresa têm a sua importância.

Mas, o ramo de vendas de um hotel é a engrenagem do negócio. De modo que sem vendas e sem hóspedes, os demais setores perdem sentido. Assim, a forma mais eficiente de aumentar as vendas é aliar esforços de marketing e vendas na hotelaria.

Nesse meio tempo, sem suporte especialista, o hoteleiro pode cometer erros vitais. Logo, acaba não obtendo os resultados desejados.

Então, para ajudar a vencer esses obstáculos, reunimos uma lista dos 12 erros mais cometidos no mercado hoteleiro. Veja quais são e como evitá-los.

Como aumentar as vendas de um hotel: corrija estes 12 erros

Em nossa experiência em marketing hoteleiro e consultoria em vendas, detectamos 12 falhas principais nos processos de nossos clientes.

Dessa maneira, de acordo com os resultados obtidos na trajetória desses hotéis, podemos destacar essas falhas e mostrar como corrigi-las em sua empresa. Confira:

Erro #1: Não entender quem é o seu hóspede

De acordo com o estudo de Elilde Grassi sobre gestão em hotelaria, os hóspedes são a fonte de sobrevivência financeira de um hotel. Sob o mesmo ponto de vista, o departamento de vendas/reservas é o responsável por cativar e conquistar esses hóspedes.

Assim, o foco do marketing e demais setores do hotel deve ser proporcionar às vendas as informações necessárias para abordar os potenciais clientes de forma correta.

Mas, antes de tudo, tanto marketing quanto vendas precisam estar cientes de quem é esse potencial hóspede. Em resumo, o cliente do mercado hoteleiro:

  • Exige relacionamento: mantenha um tom de conversa com seus potenciais clientes;
  • Procura um atendimento humanizado: se ele quisesse conversar com um robô ou visualizar algum link do seu site, não entraria em contato para falar com uma pessoa. Então, entenda seu contexto e responda de forma personalizada e humanizada;
  • Pesquisa na internet antes de solicitar uma reserva: de acordo com um levantamento sobre o comportamento dos viajantes, publicada pela Opinion Box, 45% das pessoas buscam informações no Google sobre o destino e o hotel antes de fazer a compra. Nesse sentido, hóspedes que fazem reservas diretas voltam mais de 3x no site do hotel até efetuar a reserva. Desse modo, o hoteleiro precisa investir em presença digital;
  • Tem uma jornada mais complexa até a decisão de compra: segundo os dados apurados pelo World Independent Hotels Promotion (WIHP), um hóspede leva em média 6 dias e 18 horas desde a primeira pesquisa sobre o hotel até o fechamento da reserva. Assim, esse consumidor requer um processo de acompanhamento constante e adequado;
  • Enfrenta obstáculos até decidir pela compra: esse é o assunto do próximo tópico. Leia a seguir!

Erro #2: Não conhecer as principais objeções no processo de compra na hotelaria

O processo de compra na hotelaria é mais complexo do que um e-commerce, por exemplo.

Ou seja, diferentemente do consumidor que entra em uma loja virtual, coloca os itens no carrinho e finaliza a compara sem a necessidade de interação humana, o hóspede enfrenta alguns obstáculos até decidir fazer a reserva em um hotel.

De forma geral, as principais objeções que apresentam no seu processo de compra têm a ver com:

  • Localização;
  • Acompanhantes;
  • Momento de viagem.

O primeiro passo, é entender o perfil do seu cliente, como descrevemos no erro #1. Em segundo lugar, se você quer vencer a questão de como aumentar as vendas de um hotel, treine sua equipe para quebrar essas objeções.

Quanto à localização, o potencial hóspede busca mais informações sobre o destino para decidir viajar para esse lugar.

Então, crie e mantenha um blog atualizado, informando ao leitor as principais atrações turísticas regionais. Isso ajudará tanto a atrair novos usuários quanto a capacitar o departamento de vendas na abordagem desse cliente.

Em relação à segunda objeção, os dados apontam que 79% dos turistas viajam acompanhados.

Assim, imagine que um homem entre em contato solicitando informações sobre o preço da diária. Provavelmente, ele pensa em viajar com mais pessoas, ou um cônjuge ou a família (se não for uma viagem de negócios).

Seja como for, o formulário de cotação/solicitação de reserva precisa coletar o número e a idade dos acompanhantes para que o time de vendas aborde esse contato de forma adequada. No caso do casal, a objeção poderia ser quebrada com uma oferta específica para os dois.

Por fim, em se tratando do momento da viagem, 75% dos hóspedes se planejam com meses de antecedência. Desse modo, um potencial cliente pode entrar em contato apenas para coletar informações básicas para um futuro próximo e não querer comprar imediatamente.

Essa objeção pode ser quebrada com uma conversa em tom de urgência para a reserva. Por exemplo, colocando um limite de vagas para a data desejada ou uma oferta exclusiva para fechar o negócio nos próximos dias.

Erro #3: Não mapear a jornada do cliente

Os consumidores percorrem um caminho até decidir comprar uma solução, seja um produto físico ou um serviço. Esse caminho é chamado de jornada do cliente e é composto por 3 etapas principais:

  • Conhecimento: na qual o usuário apresenta desejos, sem saber ao certo qual a solução para o seu problema. Por exemplo, “quero relaxar no próximo feriado”;
  • Consideração: quando o usuário já identifica a solução, mas ainda tem algumas dúvidas no processo. No caso, poderia ser: “Águas de Lindóia em São Paulo parece ser um bom destino para descansar. Será mesmo? Se sim, em qual hotel me hospedaria?”;
  • Decisão: nesta fase, o consumidor está cerca de 60% decidido a comprar. Provavelmente, já visitou o site de alguns hotéis, visualizou sua reputação em OTAs e agora quer validar a escolha. Então, volta ao site para solicitar a reserva.

Sendo assim, o papel do marketing hoteleiro é mapear o comportamento do usuário ao longo desses estágios da jornada do cliente e criar campanhas para cada um deles. Dessa forma, é possível conduzir o hóspede até o processo de compra. Ou seja, até o setor de vendas do hotel.

Erro #4: Não contar com ferramentas de marketing e vendas na hotelaria

Mas, talvez você esteja se perguntando como identificar esses comportamentos dos usuários.

Acima de tudo, é necessária uma boa presença digital. Além disso, capacitar os canais digitais da empresa com ferramentas tanto de marketing quanto de vendas.

Só para ilustrar, quando configuramos um site, usamos ferramentas como Google Analytics a fim de saber que páginas são mais acessadas, por quanto tempo, origem do tráfego e diversas outras informações.

Da mesma forma, também incentivamos nossos clientes a investir em um CRM (Customer Relationship Management) para se relacionar melhor com sua base de dados.

Com essa ferramenta, o time de vendas consegue gerir adequadamente os contatos a serem abordados, bem como definir e seguir processos. Também usar templates de e-mail e, acima de tudo, analisar o histórico de cada um dos contatos.

Dessa maneira, é possível unir marketing e vendas. E, sobretudo, agilizar o trabalho de ambas as partes. Assim, se ganha mais eficiência e, sem dúvidas, será uma forma de solucionar o desafio de como aumentar as vendas de um hotel.

Erro #5: Não estruturar um funil de vendas

O funil de vendas é uma ferramenta usada para organizar os contatos da empresa de acordo com seu estágio na jornada do cliente. Em suma, é estruturado da seguinte forma:

  • Visitantes: usuários que visitaram o site e outros canais digitais do hotel, mas ainda não entraram em contato;
  • Leads: quando um visitante informa pelo menos seu endereço de e-mail, ele se torna um lead;
  • Oportunidades: quando um lead demonstra um interesse real de compra, pode ser classificado como uma oportunidade de venda;
  • Clientes: oportunidades que fecham uma compra são organizadas como clientes.

Resumidamente, o departamento de vendas/reservas aborda os leads com potencial para se tornar oportunidades. Assim, a partir daí, deve adotar estratégias de vendas para cativar esses contatos a fim de convertê-los em clientes.

Além disso, o funil de vendas é usado como uma analogia a um funil de verdade. Assim “afunila”, ou seja, reduz desde a fase de visitantes até clientes. De modo que a empresa atrai visitantes e alguns deles se convertem em leads, que por sua vez se convertem parcialmente em oportunidades e, assim, alguns em clientes.

Por outro lado, uma máquina de vendas também olha o “funil invertido”, focado no pós-venda. Assim, poderíamos criar mais algumas etapas para o funil de vendas. A saber:

  • Resgatador: campanhas para fazer o cliente retornar ao hotel;
  • Recompra: quando o cliente fecha novas reservas e retorna ao estabelecimento;
  • Indicador/promotor: o cliente retornou ao hotel frequentemente e em seguida indica a marca para amigos e familiares.

Erro #6: Não gerir leads corretamente

Leads são muito importantes para vendas. São esses contatos que alimentam os esforços do departamento. Porém, muitos hoteleiros tratam todos os leads de forma igual, o que caracteriza um erro vital na abordagem.

Como já descrevemos até aqui, os consumidores percorrem uma jornada até solicitar uma cotação. Então, você perderá eficácia e resultado se entrar em contato com cada um forçando a venda.

Dessa maneira, para fechar mais vendas na hotelaria, é necessário estruturar uma gestão de leads correta.

Em suma, para isso, o primeiro passo é saber classificar esses leads e organizá-los no funil de vendas do hotel. Assim sendo, seus leads podem receber etiquetas como:

  • Leads frios: que ainda estão na etapa de conhecimento da jornada do cliente;
  • Leads mornos: que apresentam comportamento da fase de consideração;
  • Leads quentes: os quais já possuem interesse claro e demanda para fechar o negócio, ou seja, estão na fase de decisão de compra.

Feito isso, o foco do departamento de vendas precisa estar nos leads mornos para quentes. Dessa maneira, será possível conversar melhor com cada um deles e também trazer mais eficiência aos esforços das vendas.

O ideal é que tudo isso seja feito com o auxílio do CRM. Por meio dele, fica mais fácil estruturar todas as etapas e até mesmo entrar em contato com os leads direto pela ferramenta.

Erro #7: Não fornecer atendimento adequado

Às vezes, quando falamos em ferramentas e tecnologias, muitos esquecem que de nada elas servem sem um atendimento adequado. Segundo o estudo proposto por Elilde, mencionado anteriormente, “a hotelaria é movida pelo prazer do atendimento”.

Vender é lidar com pessoas. Entender suas motivações, desejos e saber contorná-los de forma humanizada. Sem um relacionamento, um diálogo claro e em tom amigável, é impossível cativar novos hóspedes.

De conformidade com esse pensamento, os dados mostram que 91% dos turistas brasileiros consideram a cordialidade como um dos serviços mais importantes na hotelaria. De tal forma que o segundo fator que mais irrita o hóspede é a demora no atendimento.

Logo, estruture o seu time de vendas com pessoas que saibam lidar com o público. E também sejam capazes de trabalhar com educação, humanização e cordialidade.

Erro #8: Não saber vender nas redes sociais

Certa parcela de hoteleiros ainda nos pergunta se é possível vender nas redes sociais. Sem dúvida, atestamos que sim.

Porém, para obter resultados nas mídias sociais é necessário criar campanhas adequadas para esse canal.

Geralmente, leads que vêm do Facebook, por exemplo, são leads frios. Dessa maneira, o ideal é colocá-los em campanhas segmentadas dentro da rede ou até mesmo em um fluxo de nutrição por e-mail.

Além disso, outra dica é direcionar os leads das redes sociais para uma landing page (página de captura) ao invés do site do hotel. Pois, mediante os testes realizados pela equipe da WebSocorro, a landing page converte até 30% a mais do que uma página comum do site. Isso porque seu foco é especificamente a conversão, sem desvios de atenção, como menus e outros elementos indiferentes à oferta determinada.

Assim, os contatos são mantidos no marketing até apresentarem comportamentos de leads mornos ou quentes. Depois disso, podem ser transferidos pelo departamento de vendas.

Erro #9: Não ter um site preparado para reservas diretas

Não dá para falar em como aumentar as vendas de um hotel sem mencionar as reservas diretas. As vendas diretas representam uma fatia do faturamento do negócio. Assim, impactam significativamente na lucratividade o hotel.

Mesmo que você faça parcerias e divulgue em OTAs, é necessário investir em canais próprios de vendas, o que consiste a reserva direta. Nesse sentido, o site é uma peça fundamental para o processo.

Afinal, segundo os dados do WIHP, mais de 20% dos viajantes descobrem o estabelecimento por meio de uma OTA, mas fazem a reserva no site do hotel.

Dessa forma, o primeiro passo para obter um rendimento positivo de reservas diretas é manter os canais próprios em bom funcionamento. Quanto ao site, isso significa:

  • Ser mobile first: ou seja, pensado primeiramente para dispositivos móveis;
  • Ter pontos de contato: formulários, chamadas de ação e atendimento online;
  • Inserir claramente links e informações de contato: como WhatsApp, telefone e e-mail do hotel.

Erro #10: Não se posicionar corretamente em site terceiros

Investir em canais próprios não significa negligenciar parcerias e sites terceiros. Pelo contrário. Na verdade, o ideal é aproveitar toda fonte de receita disponível.

Assim, as OTAs, bem como outros canais, como afiliados, também devem ser explorados a fim de potencializar as vendas do hotel.

Portanto, mantenha os dados da hospedagem atualizados em sites como Booking.com, TripAdvisor ou em parcerias de co-marketing. Sendo assim, mostre as melhores fotos do hotel, aponte seus principais diferenciais e também os serviços disponíveis em cada pacote de viagem.

Erro #11: Não investir em uma estratégia de mídia paga eficaz

Desconsiderar a vasta concorrência presente no setor hoteleiro é um erro crucial para sua estratégia.

Em nossos diagnósticos, identificamos que sem uma estratégia de mídia paga é impossível conseguir se posicionar nos resultados de busca. Muito menos se diferenciar do concorrente.

Assim, para hotéis com orçamento robusto (de 10mil para cima), Google Ads e anúncios em redes sociais são a melhor opção.

Porém, quem não tem tanto orçamento no momento, o mais importante é começar, seja qual for o valor. Para isso, Facebook Ads e anúncios do Instagram são as opções mais vantajosas.

Dessa maneira, o seu hotel poderá se destacar e conseguir os primeiros retornos. E, conforme for progredindo na estratégia de marketing, seu orçamento pode ser expandido a fim de conquistar resultados ainda melhores.

Erro #12: Não estruturar um processo de vendas para hotel

Por fim, outro erro elementar diz respeito a processos de venda. Geralmente, o time não tem uma rotina de acompanhamento, organização ou qualquer fluxo de trabalho para direcionar suas atividades.

Isso gera desempenho baixo, por mais que seu investimento em marketing seja elevado. Consequentemente, ocorrem frustrações na hora de medir os resultados. Mas, na verdade, se formos examinar de perto, vemos falhas básicas na estrutura do processo de venda e não nos esforços do marketing.

Para corrigir esse erro, resumidamente, o vendedor precisa saber o que fazer quando um lead chega a suas mãos (o lead morno ou quente, conforme descrevemos anteriormente). Assim, é preciso definir padrões de tarefas e formas de atendimento para que o profissional atue como verdadeiro consultor de vendas.

Ou seja, saiba analisar o perfil do lead, seu histórico até chegar ao departamento de vendas e, assim, usar táticas para levar a oferta correta ao seu momento de compra.

Como aumentar as vendas de um hotel: escolha uma consultoria completa

Após ler esses 12 erros mais comuns de vendas na hotelaria, talvez você esteja em dúvida sobre algum tópico mencionado até aqui. Afinal, não há segredo, mas sim trabalho, organização e posicionamento estratégico.

Então, se pareceu complicado em algum ponto destacado, saiba que não precisa ser difícil.

A WebSocorro está aqui para ajudar o mercado hoteleiro tanto em força de marketing quanto de vendas. Atuamos especificamente com hotéis e queremos compartilhar ainda mais conhecimento com você.

Quer levar o departamento de vendas do seu hotel para o próximo nível? Se sim, fale com um consultor WebSocorro e vamos conversar sobre como aumentar as vendas do seu hotel!