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Estratégia tem como principal objetivo construir uma relação com os clientes para que fiquem satisfeitos com a experiência a ponto de querer repeti-la.
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No ramo hoteleiro, cada detalhe inspira zelo para que o visitante se sinta acolhido. Assim, a hospitalidade é por tantas vezes associada ao serviço que pode ser facilmente interpretada como seu sinônimo. Entretanto, existem empreendimentos que não implementaram noções de marketing hoteleiro e perdem a oportunidade de reter mais receita com o pós-venda.
Tradicionalmente, a prática nesse mercado consiste na captação das reservas e no atendimento de excelência a partir do check-in. Mas algumas empresas perceberam que o check-out não precisa sinalizar a ruptura da relação com aquele hóspede. Pelo contrário, o momento serve de brecha para mantê-lo por perto.
Com a implementação de uma estratégia de pós-venda para hotéis, se garante diferencial competitivo, reduz custos na captação de novos clientes e, ao mesmo tempo, aumenta as chances de gerar mais receitas para o negócio. A metodologia de Customer Success auxilia a chegar nesse objetivo.
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Customer Success no marketing hoteleiro
Implementar o pós-venda acarreta em assumir uma gestão hoteleira focada na comunicação e no uso das ferramentas digitais. A interação deve existir não apenas externamente, entre a empresa e o cliente, como internamente, entre os diferentes departamentos.
Seguindo essa lógica, o time de atendimento e de vendas, por exemplo, deve trabalhar em conjunto para construir as abordagens de maneira estratégica. Entenda mais sobre esse assunto com os 4 passos para implementar esse processo no setor:
Invista na capacitação da equipe
Só quem já procurou uma central de atendimento, física ou virtual, e foi mal atendido sabe dizer da frustração e decepção que essa postura causa. Por isso, os princípios da hotelaria, segurança, ética profissional, transparência e responsabilidade, que orientam o trabalho durante as estadias, devem ser replicados aos setores responsáveis por fazer o contato com o cliente após o check-out.
Implemente novas tecnologias
Atualmente no mercado de marketing, a ferramenta de Customer Relationship Management (CRM) tem sido amplamente utilizada para otimizar a relação entre as empresas e os consumidores. Dentre as vantagens, estão o registro da lista de clientes e a consequente eficiência na análise das interações, com a possibilidade de personalizar e direcionar campanhas para perfis distintos.
Envie mensagens e e-mails personalizados
Ainda que não se faça o investimento em ferramentas tecnológicas, é importante buscar meios de se comunicar com o cliente. As redes sociais podem ajudar nesse propósito, mas especialistas em Customer Success defendem o uso de e-mail marketing e SMS marketing para construir essa relação, seja parabenizando pelo aniversário, comunicando promoções, novidades ou informações que o ajudem a ter uma boa experiência com o hotel.
Avalie o feedback
Além de ser um gesto cortês, a pesquisa de satisfação no momento do check-out é uma poderosa ferramenta de análise sobre os pontos fortes e o que deve ser aperfeiçoado. A observação e consideração sobre os comentários feitos pelos hóspedes após a estadia no local permite direcionar os esforços para as mudanças essenciais ao crescimento do negócio.
Conclusão
Investir na estratégia de Customer Success pode trazer inúmeros benefícios para um hotel, como aumentar a satisfação e fidelização dos clientes, melhorar a reputação online e aumentar a receita. Com uma abordagem focada no sucesso do cliente, o hotel pode entender melhor as necessidades e expectativas dos hóspedes e oferecer serviços personalizados que atendam a essas demandas de forma eficaz. Além disso, a estratégia de Customer Success pode ajudar a identificar áreas de melhoria e aprimorar a experiência geral do cliente.
Se você tem interesse em saber mais sobre como a estratégia de Customer Success pode ajudar o seu hotel a ter sucesso, entre em contato conosco. Nós estamos prontos para esclarecer qualquer dúvida que você possa ter e ajudá-lo a implementar uma estratégia de sucesso do cliente eficaz. Juntos, podemos criar uma experiência inesquecível para os seus hóspedes e garantir o sucesso do seu negócio.
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