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Precisa aumentar a lucratividade do seu hotel? As reservas diretas são a solução! A ideia aqui não é abandonar a presença em canais terceiros, como sites para vendas de diárias ou OTAs. E sim aproveitar as oportunidades dos dois universos a fim de aumentar as vendas.
Mas, você sabe o que é necessário para obter bons resultados de vendas diretas em seu hotel? Neste post, reunimos nossa experiência com os clientes da WebSocorro e montamos um resumo do que seu hotel precisa para criar uma verdadeira máquina de reservas diretas. Confira!
Como aumentar as reservas diretas do hotel
Antes de tudo, saiba que o seu hotel precisa de uma estratégia de venda em canais próprios. As reservas diretas consistem exatamente nisso: criar pontos de contato para os canais propriamente do hotel: principalmente o site, mas também o telefone do estabelecimento, WhatsApp, e-mail e outros. Ou seja, as reservas são feitas sem intermediários e diretamente com o serviço de hospedagem.
Essa necessidade de investir em canais de vendas diretas surge a partir do comportamento do cliente do mercado hoteleiro. Conforme os dados apontam, a presença digital do empreendimento impacta diretamente no volume de reservas na hotelaria.
Só para ilustrar, em uma pesquisa feita pela Mapie em parceira com a Disque9, os hóspedes dizem que conhecem mais os serviços das OTAs do que os utilizam. Ainda, segundo os dados da World Independent Hotels Promotion (WIHP), os usuários passam mais tempo no site do hotel do que em motores de reserva. Nesse sentido, 20.2% dos viajantes descobrem o hotel em OTAs, mas fazem a reserva no site do hotel.
Logo, é difícil manter a competitividade no setor hoteleiro sem fazer uso de canais próprios para a solicitação de reserva. Nesse aspecto, como as pesquisas indicam, o site é a peça fundamental desse processo. Então, leia a seguir o que é necessário para aumentar as reservas diretas de hotel por meio do site!
Otimização dos processos que atendem os usuários do site
Em primeiro lugar, o site do hotel deve proporcionar uma boa experiência do usuário. Isso se resume em 4 pilares:
- Usabilidade: navegação simples;
- Utilidade: apresentar conteúdo relevante e à disposição do usuário;
- Acessibilidade: acesso facilitado ao conteúdo do site;
- Funcionalidade: cada página deve cumprir o objetivo para o qual foi desenvolvida.
Além disso, esses 4 pilares da experiência do usuário precisam ser pensados, sobretudo, para a utilização do site em dispositivos móveis. Por quê?
No Brasil, o celular é mais usado para acessar a internet do que o computador. O número de compras realizadas pelo smartphone aumentou 28% em 2018. E esse consumo por dispositivos móveis tende a crescer nos próximos anos devido à popularização de pacotes de internet móvel e à disseminação das redes 4G.
Dessa maneira, os sites que não criados primeiramente para o mobile perderão competitividade e, consequentemente, vendas. Veja mais no próximo tópico:
Mobile first
Mais do que criar um site responsivo, é necessário criar um site mobile first.
O mobile first consiste em um desenvolvimento pensado primeiramente para o celular e outros dispositivos, como tablets. Antes, com os sites responsivos, o conteúdo era simplesmente “convertido” para o mobile, o que gerava uma queda de performance.
Por exemplo, em sites responsivos, a versão mobile do site demorava para carregar quando acessado pelo celular. Ou até mesmo falhava em um ou mais pilares de uma boa experiência do usuário.
Assim, atualmente, a forma mais adequada de criar um site voltado para reservas diretas é por meio de um site baseado nos conceitos de mobile first.
Principalmente pelo fato do Google ter atualizado seu algoritmo de busca dando preferência a resultados otimizados para o mobile. Essa atualização é conhecida por indexação que prioriza dispositivos móveis.
Ou seja, o Google passou a avaliar primeiramente os resultados com versão para dispositivos móveis. Se um site não tiver essa versão preparada para celulares, já perde posição nos resultados do buscador mais acessado em todo mundo, deixando de ser encontrado pelos seus clientes!
Portanto, o mobile veio para ficar e é um dos principais fatores impactantes no processo de vendas de um hotel.
Pontos de contato dentro do site
Finalmente, após criar um site mobile first, proporcionando uma boa experiência do usuário, é necessário criar pontos de contato dentro dele.
Isso significa facilitar o contato do usuário por meio de formulários estrategicamente posicionados nas páginas. Além de deixar visível no site os dados para contato para o canal de vendas do hotel, como telefone, e-mail e WhatsApp.
Só para ter uma ideia, as páginas mais visitadas pelos interessados em solicitar uma reserva no hotel são:
- Home;
- Quartos / Acomodações;
- Contato;
- Outras.
Logo, uma boa estratégia seria colocar formulários para solicitar uma cotação em cada uma dessas páginas. Além disso, utilizar corretamente os menus do site, fazendo uso de botões com chamadas de ação do tipo “Faça sua Reserva Aqui”, conduzindo para a página de cotação.
Outros pontos de contato dentro do site
Os formulários de contato são importantes nesse processo, mas há outras formas de atendimento online que podem ser exploradas dentro do site. Os sistemas de chats também são ferramentas úteis nesse sentido.
Outros canais que podem levar o consumidor a solicitar uma reserva diretamente pelo site do hotel são:
- Link para o WhatsApp da empresa;
- Aplicativo do Messenger, no qual é possível conversar pelo Messenger dentro do próprio site;
- Plataformas de atendimento com inteligência artificial, que respondem automaticamente até certo ponto e, quando não há mais respostas programadas no sistema, conduzem o usuário a um atendente humano.
Além de agilizar o atendimento online, essas são formas de levar o visitante a iniciar uma conversa com o hotel o quanto antes. Pois, o contato do usuário é facilitado, conduzindo mais rapidamente à interação com a equipe de vendas. Dessa maneira, é possível gerar melhores resultados de reservas diretas.
Estratégia de mídia paga
Em seguida, muitos hoteleiros não sabem, mas o site é a principal peça de reservas diretas de um hotel, contudo, não a única.
Assim, outra forma essencial de captar mais vendas diretas é por meio de uma estratégia de mídia paga.
De acordo com os diagnósticos que realizamos juntamente com nossos clientes, percebemos que, atualmente, a concorrência no mercado hoteleiro é muito elevada.
Então, sem uma estratégia bem elaborada de mídia paga, é quase impossível se destacar e conseguir resultados. Nesse cenário, os principais canais são:
- Google Ads;
- Facebooks Ads.
Não somente esses, mas também anúncios no Instagram e até mesmo rede de afiliados. O custo-benefício desse tipo de investimento ainda fica melhor do que as comissões de agências de viagens, por exemplo.
Uma observação que deve ser feita é que o Google Ads é válido apenas para hotéis com orçamentos mais agressivos, acima de R$ 10mil. Por outro lado, para quem tem orçamentos mais baixos, o ideal é começar com aquisição de tráfego pelas redes sociais, como o Facebook Ads, mesmo que com pouco investimento.
Mas, é possível vender pelas redes sociais?
Sim, desde que as campanhas sejam corretamente segmentadas, criando conteúdos específicos para cada perfil de lead, de modo a nutri-lo até chegar seu momento de compra. Falamos mais sobre isso no post: como fechar mais vendas na hotelaria.
Só para ilustrar, o perfil de um hóspede da terceira idade é um, o de jovens recém-casados é outro e de um viajante a trabalho é outro.
Vemos muito claramente essa diferença no setor da moda, que acaba privilegiando o público jovem em suas campanhas e, assim, perde engajamento com a terceira idade. Pois, as pessoas mais velhas não se identificam com o conteúdo, então, compram menos itens de vestuário.
O seu hotel não pode cometer o mesmo erro! Cada público tem padrões de comportamento específicos. E, usando as ferramentas corretas dentro de uma estratégia bem definida, podemos nos comunicar devidamente com cada um deles, entregando o conteúdo certo no momento certo em seu processo de compra.
Acima de tudo, quando falamos de vendas nas redes sociais, vale ressaltar a importância de trabalhar o envio desse usuário para dentro de uma landing page, e não para a página do site.
De acordo com os testes realizados aqui na WebSocorro, a landing page gera resultados de conversão de até 30% a mais do que a página do site. Porque ela é especificamente destinada à conversão, sem desvios de atenção, como menus e outros elementos sem relação com a oferta determinada.
Posicionamento em sites de terceiros
A pesquisa da WIHP, mencionada anteriormente, aponta que 16% dos usuários leem sobre o hotel por meio de sites de avaliação como TripAdvisor. Lembrando que, segundo o mesmo levantamento, mesmo que achem o hotel por OTAs, boa parte dos consumidores prefere fechar as reservas pelo site do estabelecimento.
Além disso, pelo que observamos no nosso trabalho diário com marketing hoteleiro, o Booking gera um volume considerável de acessos ao site.
Logo, é importante manter as informações do hotel atualizadas nesses sites a fim de aumentar as reservas diretas. Para manter um bom posicionamento nesses canais, insira fotos recentes da hospedagem, informações dos quartos, serviços disponíveis, etc.
Uma dica aqui é convidar os hóspedes anteriores a comentarem na página do hotel no Booking, TipAdvisor e outros. Afinal, nada convence mais do que a opinião de outros clientes.
Agilidade da equipe de venda
Outro ponto fundamental nas reservas de hotel, sobretudo nas diretas, é a agilidade da equipe de vendas.
O departamento de vendas de um hotel precisa de ferramentas capazes de otimizar o contato com o lead morno-quente. Isso só é possível com investimento em tecnologias como CRM, como HubSpot e Pipedrive.
Por meio desses softwares, é possível gerenciar os leads e automatizar processos. Acima de tudo, um CRM fornece ao vendedor o histórico de navegação de cada um desses usuários, o que faz completa diferença ao abordar o lead.
Atendimento adequado
Segundo os dados coletados pela Mapie, a cordialidade da equipe do hotel é o serviço considerado mais importante pelos hóspedes. Ainda, a pesquisa revela que entre as principais razões de irritação com o estabelecimento estão: demora no atendimento, atendimento ineficiente e descortês.
Antes de mais nada, o hóspede espera um relacionamento com a equipe do hotel. Pois, conforme vimos sobre o seu comportamento online, os clientes buscam informações nas páginas do hotel antes de entrar em contato. Logo, não faz sentido conversar com esse lead sem analisar seu histórico de navegação e interação com a empresa.
Por exemplo, quando uma pessoa se mostra interessada nas acomodações da hospedagem, então, entra no inbox do Facebook ou no WhatsApp, e pergunta sobre os valores da diária, a equipe de vendas não deve responder apenas com um link descontextualizado ou fornecer informações não solicitadas.
O correto é entender o momento do potencial cliente, dar atenção a sua pergunta, pesquisar sua trajetória até o contato atual e, finalmente responder de forma objetiva, humanizada e personalizada. Isso é totalmente possível e escalável com as ferramentas citadas no tópico anterior.
Nutrição de leads
Nem todo contato está pronto para a compra.
Ao longo do funil de vendas, o usuário apresenta diversos comportamentos até chegar à decisão de compra. Os dados mostram que um consumidor leva cerca de 6 dias desde o início da pesquisa até a reserva final do hotel.
Nesse meio tempo, esse potencial cliente pode entrar em contato, mas sem ter ainda uma intenção real de compra. Pode ser uma curiosidade depois de visualizar uma campanha nas redes sociais ou um anúncio do Google.
O que fará diferença é o nível de engajamento e retorno desse lead aos canais do hotel. Essa coleta de dados pode ser feita por meio de ferramentas inseridas no site, como Google Analytics, Pixel do Facebook e CRM.
Analisando esse comportamento do internauta é possível identificar sua maturidade no processo de compra. Caso seja uma interação sem nenhum histórico anterior, de origem de uma rede social, provavelmente, esse lead ainda não está no processo de compra. Mas, pode ser conduzido a ela, se for colocado em fluxos de nutrição.
Esse processo de nutrição é feito por conteúdo relevante de acordo com a etapa da jornada do cliente. Por meio de automação de marketing, conseguimos enviar ofertas adequadas para cada estágio dessa jornada, conduzindo o usuário para mais perto do momento de solicitar a reserva.
Assim, o hotel continua na memória desse hóspede em potencial, que certamente lembrará do estabelecimento quando chegar a hora de fechar a reserva.
Follow up de leads mornos e quentes
Como já detalhamos nos posts anteriores sobre vendas na hotelaria, os leads que requerem mais atenção do time de vendas são os classificados como mornos ou quentes. Leads frios são nutridos pelos esforços de marketing.
Só para recapitular, um lead considerado morno é aquele que apresenta um nível de interesse de compra um pouco maior, mas ainda tem algumas objeções. Enquanto um lead quente já sabe qual é o seu desejo e manifesta um interesse real de compra.
Porém, o tempo de decisão, mesmo entre leads mornos e quentes pode ser um pouco maior. As vendas no setor hoteleiro dificilmente são instantâneas. Como vimos anteriormente, pesquisas revelam no mínimo 6 dias para esse lead decidir fechar a compra.
Então, a equipe de vendas do hotel deve fazer esse acompanhamento e trazer o lead para o hotel. É necessário lembrá-lo do contato feito, solicitar uma resposta e enviar ofertas personalizas com a frequência devida.
Nesse sentido, podemos atestar: em geral, o hóspede aprecia esse acompanhamento por e-mail. Nossos clientes têm menos de 1% de cancelamentos em suas campanhas de e-mail marketing e/ou follow ups.
Isso mostra como os leads têm interesse na nutrição e no recebimento de conteúdos relevantes, e até mesmo de promoções. Então, para trazer o lead para o hotel, o departamento de vendas precisa fazer esse acompanhamento constante. Nesse aspecto, a automação é fundamental para agilizar o trabalho do time e gerar o resultado desejado.
Processo de venda
Finalmente, tudo isso só funcionará se o time de vendas/recepção tiver um pipeline de vendas bem estruturado. Isso diz respeito a um processo elaborado, com etapas, marcos e critérios previamente definidos.
Em suma, o vendedor precisa saber com quem está conversando, analisar o lead antes de abordá-lo e oferecer o material de acordo com sua etapa do funil. Além disso, as táticas de vendas precisam estar claras. Por exemplo:
- Após enviar um e-mail para um lead quente, em seguida, envie uma mensagem por WhatsApp para reforçar o contato realizado;
- O lead abriu o e-mail, mas não respondeu? Então, coloque-o em um fluxo de nutrição específico. Depois, entre em contato por WhatsApp dentro de tantos dias;
- O lead demonstrou interesse, mas o hotel não tem disponibilidade para a data desejada. Oferecer tanto de desconto para fechar a reserva no final de semana mais próximo.
Essas são algumas formas de estruturar o relacionamento com o lead, sem esquecê-lo em sua base de contatos e aproveitando ao máximo as oportunidades de novos negócios.
Portanto, além de otimizar o acesso do usuário em seus canais próprios, principalmente site, mas também redes sociais e mídia paga, a estruturação do time de vendas é essencial para aumentar as reservas diretas do hotel.
Assim, seus vendedores precisam estar equipados tanto de conhecimento técnico quanto de ferramentas. Esses processos e tecnologias podem parecer complexos, mas com treinamento e prática, tudo isso entra na rotina e passa a ser assimilado facilmente.
Por isso, se você realmente quer fechar mais vendas no seu hotel, converse com um consultor da WebSocorro. Além de estratégias de marketing, também ajudamos nossos clientes na escolha de ferramentas, bem como no treinamento e consultoria em todo processo de venda. Fale com um de nossos consultores e veja como podemos aumentar suas reservas diretas!
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