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Você já parou para refletir sobre o comportamento do seu hóspede? Conhece a jornada que uma pessoa percorre até solicitar uma cotação e realizar uma reserva em um hotel? Aqui na WebSocorro já ajudamos diversas empresas a compreender quem é o cliente do mercado hoteleiro. Por meio de estratégias de marketing digital para hotéis, junto com o hoteleiro, desenvolvemos processos claros e bem estruturados para gerar o resultado que realmente importa: a venda.

Então, neste post, vamos mostrar para você os pilares de uma estratégia de marketing digital alinhada ao processo de venda. Assim, de forma prática, entenda a seguir a lógica do processo e como começar a se relacionar com seus clientes de maneira eficaz, conduzindo a novos negócios. Confira!

Mercado hoteleiro: comece a entender seu cliente

Em primeiro lugar, o hoteleiro precisa entender o processo de compra dos seus clientes. Nesse sentido, o que observamos aqui na WebSocorro, no nosso trabalho diário com hotéis, é que, diferentemente de outros setores, o consumidor de hotéis ainda prefere a interação humana.

Mesmo com a grande oferta de buscadores online, como Trivago ou TripAdvisor, o turista busca mais informações, seja pelo site do hotel ou ligando para a recepção. Ou seja, diferentemente de um e-commerce, no qual o consumidor vai adicionando produtos no carrinho e conclui a compra automaticamente, o consumidor hoteleiro apresenta diversas objeções antes de decidir fazer uma reserva. É aí que a sua equipe de venda e recepção deve atuar: fornecendo uma experiência humana a cada interação do cliente a fim de quebrar suas objeções.

Principais objeções no processo de compra dos turistas

Depois de entender que o cliente de um hotel exige um pouco mais de atenção, é necessário conhecer as principais objeções do processo de compra a fim de preparar sua equipe de vendas / recepção. Então, veja a seguir quais são os principais obstáculos que envolvem a decisão de compra no mercado hoteleiro:

Locomoção

Fazer uma reserva em um hotel exige se deslocar de um lugar para outro. Isso é um ponto que leva as pessoas a pensar se vale a pena viajar até o destino onde o hotel se encontra. Por isso, o turista precisa de mais informações sobre a região do empreendimento.

Como quebrar essa objeção:

Invista na produção de conteúdo relevante sobre o turismo na sua área de atuação. Para isso, crie e mantenha um blog atualizado, mostrando aos visitantes as principais atrações da região. Mostre o que fazer na cidade, o que visitar e também toda a infraestrutura que seu hóspede terá ao optar pelo seu hotel.

Acompanhantes

De acordo com a pesquisa “Comportamento do Consumidor: VIAGENS”, publicada pela Opinion Box, 55% dos turistas viajam com suas famílias e 24% tem como companhia de viagem seu conjugue. Ou seja, a decisão de compra muitas vezes não depende de apenas uma pessoa.

Por exemplo, um marido pode ver a oferta de um hotel em São Paulo enquanto navega por sua rede social favorita. Ao se interessar pela oferta, vai para o site da empresa e pede uma cotação. Depois, conversa com a esposa sobre a hospedagem. No final, é ela quem acaba aprovando ou não a reserva no hotel. Logo, a decisão de compra é um pouco mais complexa e envolve mais alguns detalhes.

Como quebrar essa objeção:

Na página de cotação / reserva do seu hotel, solicite informações úteis para abordar seu cliente de forma correta. Nesse caso, além dos dados para contato (nome, e-mail, telefone, whatsapp, etc), inclua no formulário campos como:
• Número de adultos;
• Número de crianças;
• Idade das crianças;
• Data de entrada;
• Data de saída.
• Observações adicionais.

Assim, se o cliente informar que a cotação seria para dois adultos, você pode começar a conversa perguntando se é para um casal, já adiantando suas possibilidades de acomodações conjugais.

No campo “observações adicionais” o cliente pode incluir informações mais detalhadas sobre suas expectativas de hospedagem. Só para ilustrar, pode ser um aniversário de casamento. Nesse caso, sua equipe de venda já pode personalizar a resposta desse contato com um “mimo” para o casal, como um espumante, por exemplo.

Assim, sua equipe de vendas pode mostrar desde o primeiro contato que está preparada para receber devidamente o casal. É essa relação humana que o cliente do mercado hoteleiro deseja.

Momento da viagem

Outra particularidade no processo de decisão de compra no mercado hoteleiro se refere ao momento da viagem do cliente. Muitas vezes a pessoa ainda está planejando a viagem, talvez para férias, feriados ou algum evento específico. Assim, a reserva pode não ser sua prioridade no momento. Segundo os dados sobre o consumidor de viagens, 51% dos turistas planejam sua viagem meses antes.

Como quebrar essa objeção:

Coloque um tom de urgência para a reserva. Por exemplo, o limite de vagas para a data ou uma oferta exclusiva para fechar o negócio nos próximos dias. Além disso, alimente esse contato com conteúdo relevante por meio de e-mail marketing e remarketing. Isso fará com que o seu hotel fique na lembrança dele até o momento de viagem.

Marketing hoteleiro: mapeie a jornada do cliente

Em segundo lugar, após compreender as tendências de comportamento do cliente do mercado hoteleiro, é necessário saber também o caminho que essa pessoa faz até a decisão de compra. Como já deu para perceber, a internet é o principal canal para encontrar um hotel.

Nesse sentido, o primeiro passo é ter uma presença digital consistente. Para isso, as informações do seu hotel devem estar atualizadas em:
• Buscadores (como Google, Trivago, Booking, etc);
• Site próprio do hotel;
• Redes sociais;
• Plataformas de vídeo (Youtube, Vimeo, etc);
• Entre outras mídias online.
O segundo passo é criar estratégias específicas para cada estágio da chamada jornada do cliente. Esses estágios são:

Conhecimento

Nessa etapa, o cliente ainda tem muitas dúvidas. A pessoa não sabe ao certo qual solução precisa. Apenas apresenta um conjunto de necessidades / desejos / sonhos.
Dessa forma, a estratégia para o consumidor nessa fase é atrair seu interesse por meio de um conteúdo genérico. Por exemplo, posts para redes sociais ou para blog com dicas de viagens e lazer na região do seu hotel.

Consideração

Nessa fase, o problema / desejo do consumidor ganha nome. Por exemplo, ele identifica que quer fazer uma viagem de família nas férias de Julho para o interior de São Paulo. Então, ele começa a pesquisar no Google sobre hotéis no interior de São Paulo.

Logo, se o seu hotel não aparecer nas buscas do Google, perceba que você pode estar perdendo oportunidades de venda no mercado hoteleiro. De acordo com dados do setor, a maioria dos turistas recorre a amigos, parentes, conhecidos e ao Google antes de fechar uma reserva em um hotel.

Assim, para esse estágio, o hoteleiro pode criar conteúdos mais aprofundados, abordando alguns diferenciais dos seus produtos e serviços.

Os conteúdos podem ser:
• Blog posts;
• Páginas de comparação;
• Materiais ricos, como e-books, infográficos e roteiros de viagem;
• Interações ao vivo em redes sociais;
• Entre outros.

Decisão

Aqui, o consumidor está cerca de 60% decido a comprar. Ele provavelmente já visitou o site do hotel, visualizou sua reputação em OTAs e agora quer validar a escolha. Para captar o cliente nesse estágio, os conteúdos sugeridos são:
• Página de preço / orçamento;
• Promoções / ofertas exclusivas;
• Apresentação do hotel;
• Depoimentos de hóspedes anteriores.

O mais importante aqui é aproveitar cada interação com o cliente de forma humana. Dessa forma, atente-se para cada sinal que o consumidor apresenta durante o contato com seu hotel. Esses sinais demonstrarão que estágio ele se encontra dentro da sua jornada de compra.

Portanto, observe o comportamento do cliente até o momento do primeiro contato com o hotel e responda de forma personalizada.

Como identificar o estágio do cliente na jornada de compra

Agora que você sabe que o cliente passa por diversas etapas até solicitar uma reserva, talvez esteja se perguntando como é possível acompanhar esse processo.

O primeiro passo, como mencionamos anteriormente, é ter uma presença digital estratégica e consistente. Isso significa postar frequentemente nas páginas sociais do hotel, manter posts regulares no blog, bem como as informações do site da empresa atualizadas e etc.

Em segundo lugar, o seu site, bem como todos seus canais digitais, precisam estar devidamente equipados com tecnologias capazes de detectar e “rastrear” cada ação do usuário. Assim, ferramentas como o Google Analytics, Pixels do Facebook e CRM são algumas das alternativas que identificam cada passo do usuário.

Por exemplo, quando configuramos um site, inserimos um script do Google Analytics no seu código. Dessa maneira, sabemos a origem do tráfego, o tempo de permanência do usuário em cada página, qual a página que ele chegou, por onde saiu e por qual formulário entrou em contato.

Isso torna o marketing digital totalmente mensurável. É dessa forma que aprendemos como o consumidor do mercado hoteleiro se comporta. Assim, podemos criar estratégias mais eficazes e nos comunicamos melhor com esse usuário. Logo, o desenvolvimento da WebSocorro é fundamentado por dados, o que tem garantido a entrega de resultado para nossos clientes.

Máquina de vendas no mercado hoteleiro: monte seu funil de vendas

Em terceiro lugar, para montar uma verdadeira máquina de vendas para o mercado hoteleiro, é preciso estruturar seu funil de vendas. Antes de investir em ferramentas tecnológicas, o importante é entender a lógica desse funil.

Primeiramente, temos o funil de vendas tradicional, composto por:
• Visitantes;
• Leads;
• Oportunidades;
• Clientes.

Visitantes

Visitantes são pessoas que ainda não tem nenhum relacionamento com sua marca e entraram em sua página pela primeira vez. Por exemplo, por links patrocinados, tráfego orgânico do Google e ou pelas redes sociais.

Leads

Um visitante desce mais no funil de vendas quando fornece seus dados em algum formulário de contato / landing page do site. Assim, quando você captura pelo menos o endereço de e-mail dessa pessoa, ela se torna um lead.

A partir dessa conversão de visitante em lead, você pode colocar esse contato em um fluxo de nutrição, seja por e-mail marketing, ações de remarketing ou até mesmo pelo WhatsApp, se fizer sentido para sua estratégia.

Oportunidades

Um lead passa a ser uma oportunidade de venda quando o interesse é identificado pelo seu time de vendas. Só para ilustrar, o usuário abriu todos os e-mails, leu alguns posts do blog do hotel e em seguida entrou na página de preços e tarifas, ou pediu uma cotação.

Esse contato está muito mais preparado do que aquele que chegou ao seu site pela primeira vez, percebe? Então, esse lead pode ser marcado como oportunidade e, então, seu time de venda deve trabalhar essa conta visando a venda.

Clientes

Quando a oportunidade fecha uma compra, finalmente se torna um cliente. Aqui, a reserva foi feita, o pagamento já foi decidido e o negócio foi concluído. Mas, o cliente não deve sair da sua base de dados. Muito pelo contrário!

Ao chegar à fase do cliente, o funil de vendas é ampliado, pois novas oportunidades podem ser geradas no pós-venda. O cliente satisfeito retorna e volta a consumir. Ainda, um cliente encantado se torna um promotor da marca e a indica para seus amigos — gerando novos negócios para o hotel. Assim, o funil de vendas “invertido” tem as seguintes etapas:
• Resgatador;
• Recompra;
• Indicador.

Resgatador

O cliente deve continuar sendo nutrido por suas ações de marketing a fim de manter o hotel em sua memória. Assim, você pode trabalhar com campanhas de resgate para que um cliente volte a comprar a sua solução.

Recompra

Quando você não desiste do seu cliente, você o incentiva a comprar novamente. No caso do mercado hoteleiro, podemos pensar em campanhas de aniversário, ofertas exclusivas para hóspedes anteriores, enfim… Algo que faça seu cliente se sentir VIP. Desse modo, quando ele faz uma nova reserva, passa para a fase de recompra do novo funil de vendas.

Indicador / promotor

Identificamos um promotor quando um cliente passou por todas essas etapas e agora defende a marca espontaneamente. Isso pode acontecer quando um hóspede que já é recorrente começa a marcar seus amigos nas redes sociais para indicar o hotel como solução de hospedagem.

Esse é o nível em que o cliente passa a ser uma nova fonte de negócios para o seu estabelecimento — a fonte mais saudável e duradoura possível. Logo, todo o trabalho de compreensão do seu perfil e de sua jornada vale a pena, não é mesmo?

Mercado hoteleiro: veja como ter sucesso

Em suma, como observamos com os clientes da WebSocorro, o sucesso no mercado hoteleiro nasce de processos claros, bem definidos e estruturados. O foco no cliente deve ser sua prioridade. Em seguida, é preciso estabelecer processos alinhados entre marketing e venda.

Para isso, é fundamental uma presença digital estratégica, sólida e consistente. Além das OTAs, é necessário investir em canais próprios, como sites, blog e landing pages. Nesses, é possível utilizar ferramentas tecnológicas para identificar e entender as ações dos usuários, a fim de mapear sua jornada e montar o funil de vendas do hotel.

Dessa forma, o marketing digital é responsável pela atração e captura de leads, bem como o fornecimento de informações úteis que a equipe de venda do mercado hoteleiro precisa para transformar oportunidades em clientes.

Nesse sentido, a WebSocorro atua nas duas pontas, fornecendo as ferramentas, o conhecimento de marketing digital e também treinamentos em vendas para otimizar todas as etapas de vendas do funil. Quer entender melhor como ajudamos o marcado hoteleiro? Leia o caso de sucesso do Pousada da Cachoeira.