Como fechar mais vendas na hotelaria

Aqui na WebSocorro, as vendas na hotelaria são o alvo final das estratégias de marketing digital para hotéis. Por isso, entendemos a importância de aliar marketing e vendas a fim de atingir o resultado que todo hoteleiro deseja: fechamento de reservas no hotel.

Assim, nossa metodologia envolve tanto a implementação de estratégias de marketing quanto diagnósticos e treinamento de vendas. Nesse sentido, fornecemos aos nossos clientes todas as ferramentas necessárias para captar leads, bem como informações para a devida abordagem pelo departamento de vendas/recepção do hotel. Além disso, orientamos as equipes no melhor uso desses dados a fim de gerar mais vendas na hotelaria.

Dessa forma, reunimos nossa experiência e resumimos tudo o que você precisa saber para colocar as vendas do seu hotel no rumo certo. Continue lendo e descubra os segredos para o sucesso das vendas na hotelaria.

Gestão de leads: a essência das vendas na hotelaria

Em primeiro lugar, o sucesso nas vendas nasce da devida gestão de leads. Recapitulando, um lead é um contato coletado dentro do site do hotel. Quando um visitante informa pelo menos seu e-mail em um formulário de contato, ele passa a ser um lead.

Porém, nem todo lead é igual. Tratar todos os contatos de forma igual é um erro comum em uma equipe de vendas despreparada. Logo, sem uma correta gestão de leads, os esforços de marketing são desperdiçados, os leads são captados, porém, mal aproveitados. Assim, o resultado desejado — as vendas — não é alcançado, o que frustra o hoteleiro.

Portanto, o primeiro passo para o sucesso em vendas na hotelaria é entender que leads requerem gestão e relacionamento. Ou seja, é preciso classificá-los, segmentá-los, nutri-los de acordo com seu momento na jornada de compra e, então, aborda-los de forma personalizada quando se identifica o interesse de compra. Entenda a seguir como esse processo funciona na prática:

Como classificar os leads

No marketing digital, usamos a classificação de leads com o objetivo de organizar melhor os esforços tanto de marketing quanto de vendas, a fim de entender quem tem maior potencial de se tornar de fato um cliente.

Para isso, usamos uma escala simples de classificação, com três níveis diferentes: leads frios, leads mornos e leads quentes.

Leads frios

Um lead é classificado como frio quando seu interesse de compra ainda não foi identificado. Esse usuário ainda não sabe se precisa do seu produto/serviço. Ou seja, é alguém que ainda não tem um relacionamento com o hotel, nunca fez uma reserva, mas deixou o e-mail em um formulário de contato.

Por exemplo, um usuário que visualiza um anúncio do Facebook e logo em seguida solicita mais informações sobre o preço da diária do hotel. De forma geral, esse lead que veio da rede social ainda tem muitas dúvidas e tem um conhecimento muito raso do hotel. Logo, ainda não demonstra um interesse real de compra.

Contudo, o lead frio não deve ser negligenciado. Muito pelo contrario. Como explicamos em um post anterior, o cliente do mercado hoteleiro valoriza o atendimento humanizado. Dessa forma, o correto é fornecer ao lead frio um bom relacionamento, respondendo objetivamente suas perguntas, sem forçar a venda. Em seguida, nutri-lo a fim prepará-lo para a decisão de compra, por meio de ações de e-mail marketing, por exemplo.

Lead morno

O lead morno apresenta um pouco mais de interesse de compra, mas ainda tem algumas objeções. Esse usuário já sabe o que quer, mas busca mais detalhes sobre a solução.

No caso do setor hoteleiro, é alguém que já definiu seu destino, está montando seu planejamento de viagem e busca o melhor hotel para se hospedar. Contudo, essa pessoa quer se assegurar de que o seu hotel é o mais adequado para ela.

Então, o lead morno busca mais informações sobre o seu hotel antes de fechar a reserva. Assim, provavelmente, esse usuário já visitou alguma página do seu site e em seguida entrou em contato.

Lead quente

O Lead quente já sabe qual é o seu desejo e apresenta um interesse real de compra. Cabe ao time de vendas do hotel abordá-lo corretamente para fazê-lo optar pela reserva no seu hotel e não no concorrente.

De forma prática, é um usuário que visitou as páginas de seu site recorrentemente, viu a página de preços, já interagiu de alguma maneira com o hotel e agora quer comparar os benefícios do seu hotel com os demais. Assim, o hotel que abordar melhor esse lead, fecha a venda.

Como identificar se um lead é frio, morno ou quente

Essa classificação em leads frios, quentes ou mornos é orientada pelo entendimento da jornada de compra do cliente. Recapitulando, essa jornada são os passos que um usuário percorre até decidir comprar. Assim, podemos traçar três etapas da jornada do cliente:

• Conhecimento: quando ainda tem muitas dúvidas, não sabe ao certo qual solução precisa. Apenas apresenta um conjunto de necessidades / desejos / sonhos;
• Consideração: aqui, o desejo do consumidor ganha nome. Por exemplo, ele identifica que quer fazer uma viagem de lua de mel em um hotel fazenda no interior de SP. Então, começa a pesquisar no Google por soluções nessa área;
• Decisão: o consumidor está cerca de 60% decido a comprar. Provavelmente já entrou no site do hotel, conferiu sua reputação em OTAs e agora quer validar a escolha.

Então, perceba que há uma relação entre o comportamento apresentado em cada etapa da jornada do cliente com a classificação de leads. Assim, podemos dizer que um:

• Lead frio ainda está na fase de conhecimento. Logo, não está no momento de compra. Portanto, esse lead deve ser mais trabalhado pelo marketing do que pelas vendas;
• Lead morno está mais a frente no processo de compra, na fase de consideração. Assim, esse lead requer atenção especial, mas ainda precisa ser nutrido com conteúdo relevante, direcionado para essa etapa;
• Lead quente está no momento de decisão de compra e está pronto para ser abordado pelo departamento de vendas/recepção do hotel. É aqui que você envia uma proposta de orçamento, uma oferta especial ou algo especificamente direcionado para o tipo de viagem desse cliente.

Por que o departamento de vendas/recepção deve trabalhar com leads qualificados

Um lead qualificado para venda é aquele que demonstrou um interesse real de compra. Conforme descrevemos até aqui, é um lead morno para quente.

Assim, o foco principal das vendas na hotelaria devem ser os leads mornos e quentes. Os leads frios devem ser trabalhados mais ativamente em ações de marketing. Por exemplo, por meio de fluxos de nutrição por e-mail marketing ou campanhas de remarketing em redes sociais e no Google Ads.

Isso porque a captação de leads, de acordo com a experiência da WebSocorro, ocorre por meio de vários canais diferentes: Facebook, Instagram, Youtube, sites de viagem, OTAs, blog e site do hotel, co-marketing e outras.

Desse modo, o volume de leads gerados é muito grande. Então, se o time de vendas responder a todos os leads da mesma forma, não conseguirá atender as expectativas de nenhum perfil de lead.

Logo, dentro desses canais, há muita captação de leads, mas nem todos estão na etapa de consideração ou decisão de compra. Ainda se tem um volume considerável de leads com objeções de compra. Dessa forma, cada tipo de lead requer um relacionamento específico. Cabe às vendas na hotelaria priorizar o lead qualificado: leads mornos e quentes.

Enquanto isso, os leads frios (e também os leads mornos que ainda não avançaram no processo de compra) devem continuar sendo bem atendidos e nutridos com conteúdo relevante para que o hotel fique na memória quando chegar seus respectivos momentos de compra.

Como se relacionar com os leads de forma correta

Acima de tudo, o atendimento do seu hotel deve ser humanizado. Converse com seus potenciais clientes! Nesse sentido, a resposta dos e-mails não pode ser genérica, sem uma análise prévia do tipo de lead com que você está lidando.

Em seguida, examine o histórico desse contato. Veja qual a origem desse lead, se ele tem visitado seu site recorrentemente, de qual formulário do site entrou em contato… Enfim, saiba com que você está falando!

Para isso, é muito importante coletar nos formulários de cotação as seguintes informações:

• Nome;
• E-mail;
• Celular / WhatsApp;
• Número de adultos;
• Número de crianças;
• Idade das crianças.

Isso ajuda na abordagem de vendas. Imagine se chega uma solicitação de cotação na caixa de entrada do hotel e, examinando o histórico desse contato, a recepção observa que este é um visitante recorrente do site e quer saber soluções para dois adultos com uma criança de até um ano de idade. Então, é possível entregar a oferta certa para um lead com potencial de compra.

Nesse caso, a recepção já pode indicar uma solução especial com berço para bebê, com ambiente tranquilo e todo conforto para uma família de tal porte. Por outro lado, não faria sentido para esse contato se o departamento de vendas apresentasse a estrutura do hotel para eventos, tratando-o como um viajante empresarial. Logo, conversar com um lead de forma errada acaba tirando esse potencial cliente do processo de compra.

Esse é o passo final do bom relacionamento com o lead: entregar a informação certa no momento certo. Em nossas análises, identificamos junto com nossos clientes a importância da resposta personalizada e do atendimento humanizado. O viajante quer falar com uma pessoa, fechar negócio com uma pessoa e, depois, encontrar com essa mesma pessoa no hotel no dia da reserva. Portanto, saiba que o seu cliente deseja, sobretudo, um relacionamento.

Por isso, não responda e-mails ou mensagens de WhatsApp com links aleatórios. Saiba com quem está falando, em qual etapa da jornada do cliente se encontra e responda suas dúvidas pertinentemente.

Como vender nas redes sociais

Muitos questionam se é possível fechar vendas na hotelaria pelas redes sociais. Nós atestamos que sim, é possível vender nas redes sociais, desde que haja um processo estruturado voltado para esse canal.

Antes de tudo, é preciso entender que um lead que vem das redes sociais é, geralmente, um lead frio. Então, o ideal é colocá-lo em campanhas personalizadas dentro da própria mídia social.

Só para ilustrar, podemos segmentar um usuário do Facebook que visualizou um vídeo do hotel por 10 segundos, 30 segundos ou assistiu ao vídeo completo. Assim, podemos criar campanhas de engajamento com quem assistiu por menos tempo. E direcionar ofertas visando o fechamento da reserva para quem assistiu ao vídeo completo.

Dessa forma, conduzimos o lead para mais adiante no funil de vendas, levando-o para mais perto do momento de decisão de compra. Assim, quando chegar ao formulário de contato do site, provavelmente estará mais pronto para fechar o negócio.

Ferramentas para ajudar o time de vendas/recepção

Além do entendimento da lógica do processo de gestão de leads, os canais digitais do seu negócio precisam estar equipados com ferramentas capazes de executar a coleta e segmentação de dados dos usuários. Nesse sentido, podemos citar alguns recursos importantes para identificar a jornada do lead, como:

• Funil de vendas: usado para segmentar os leads de acordo com o processo de compra. É composto, sobretudo, pelas fases: visitantes, leads, oportunidades e cliente;
• Google Analytics e Pixel do Facebook: são mecanismos dentro do site para identificar as ações do usuário ao longo do tempo.
• Empacotador da WebSocorro (beta): pré-monta automaticamente o corpo do e-mail de acordo com os dados coletados pelo formulário, ajudando o time de vendas com o volume de informações a serem utilizadas na resposta do cliente;
• Autokey para Linux e PhraseExpress para Windows: ferramentas de baixo custo para otimização de respostas. Com elas, você pode configurar informações padronizadas relacionando-as a atalhos. Por exemplo, podemos inserir as características de cada acomodação em um atalho diferente. Assim, quando precisar responder a um e-mail, mensagem de WhatsApp ou Skype, basta ir no atalho e os dados gerais da acomodação já vem como foi montado previamente;
• CRM, como da HubSpot e Pipedrive: esta é uma ferramenta para quem quer investir um pouco mais, pois é mais completa. Além de templates prontos para e-mails, reúne também todo o histórico de navegação do usuário.

Acima de tudo, o departamento de vendas/recepção deve fazer o follow up com seus leads. Ou seja, o lead não pode ficar esquecido na sua base de dados. No caso dos leads qualificados para venda é importante não desistir do contato até uma resposta, seja sim ou não para a reserva.

A WebSocorro ajuda seus clientes em todos os passos dessa estruturação de marketing e vendas. Realizamos o planejamento e a execução de estratégias de marketing para hotéis, bem como treinamentos de vendas com a equipe do hotel, além de consultoria na escolha de ferramentas tecnológicas e desenvolvimento de ferramentas próprias para o mercado hoteleiro.

Portanto, se você gostou de saber os segredos das vendas na hotelaria e quer montar sua estratégia com especialistas no setor hoteleiro, agende uma conversa com um dos nossos consultores. Será um prazer conhecer seu caso e ajudar a otimizar as vendas do seu hotel!