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Gestores responsáveis por hotéis e pousadas sabem a importância da satisfação de um hóspede ao final de sua estadia. Essa opinião permite conhecer os clientes e descobrir o que eles buscam, bem como melhorar os pontos fracos do estabelecimento. Para isso, é preciso mensurar e analisar as informações cedidas pelos hóspedes, adquiridas, por exemplo, por meio de pesquisa de satisfação para os hotéis.
Esse processo é uma importante etapa do pós-venda, pois ajuda gerentes e empreendedores a descobrirem o nível de satisfação em relação aos serviços oferecidos. Veja, neste post, a importância dessas pesquisas para o seu hotel!
Saiba sobre a pesquisa de satisfação para os hotéis e NPS
A maioria dos gestores de hotéis sabe a importância de aplicar pesquisas. Porém, em alguns casos, o processo não é continuado, é obsoleto ou nunca é mensurado e analisado. Os formulários impressos já caíram em desuso, e o marketing digital pode auxiliar.
Pesquisa de satisfação
Já percebeu como as pessoas compartilham mais as experiências ruins do que as boas? Seja por meio das redes sociais ou até mesmo em uma roda de amigos, os usuários querem dividir suas más experiências para que elas não aconteçam com outras pessoas.
Por isso, buscar entender o seu público e o que ele pensa sobre a sua marca é antever possíveis problemas e reclamações. Por mais que a prioridade de um hotel seja manter o hóspede satisfeito, algumas situações podem sair do controle.
Há várias formas de elaborar pesquisas e caberá a você perceber a mais adequada às suas necessidades. Existem questionários que são maiores e levam mais tempo para serem respondidos. Esse tipo pode ser enviado por e-mail um dia após o check-out, por exemplo.
Você pode elaborar formulários com perguntas sobre o quarto, o ambiente, os funcionários e as melhorias necessárias, dando aos hóspedes opções de respostas como: concordo ou discordo; espaço aberto para comentários; ou atribuição de notas de 0 a 10, o chamado NPS.
Net Promoter Score (NPS)
Essa métrica foi criada em Harvard para avaliar a satisfação dos clientes. Sua metodologia indica a aplicação de perguntas para serem respondidas em escalas de 0 a 10. O resultado obtido mostra os clientes detratores, neutros e promotores da marca:
- clientes detratores: os hóspedes que dão notas entre 0 e 6 não gostaram do serviço e, provavelmente, vão criticar o seu hotel abertamente;
- clientes neutros: as notas entre 7 e 8 são de hóspedes que não têm motivos para reclamar dos serviços, mas também não exaltarão a sua empresa;
- clientes promotores: as notas entre 9 e 10 são as mais almejadas e mostram que os clientes ficaram satisfeitos com o seu hotel. Portanto, serão leais ao seu espaço e vão recomendá-lo aos amigos.
Depois de aplicar a pesquisa, você deve fazer uma conta simples para descobrir o NPS do seu empreendimento. Excluindo os clientes neutros, deve-se subtrair os promotores pelos detratores, dividir esse valor pelo total de respondentes e o resultado será o seu NPS.
Aprenda a interpretar as pesquisas
O gestor deve analisar regularmente as perguntas contidas nos formulários e avaliar se elas precisam de mudanças. Além disso, a mensuração das respostas deve ser periódica, pois haverá necessidade de correções a curto, médio e longo prazo. Portanto, um planejamento será necessário caso precise fazer uma reforma, por exemplo.
Você pode escolher o modelo que melhor atenda às suas necessidades, mas alguns pontos precisam ser questionados independentemente do formulário aplicado. São eles:
- avaliação dos quartos;
- avaliação dos funcionários e serviços;
- alimentação;
- check-in e check-out;
- experiência geral.
Saiba como coletar esses dados
A melhor forma de coletar esses dados é por meio da tecnologia. Atualmente, já é possível criar pesquisas online e enviá-las por e-mail. Outra forma, caso o hotel possua um aplicativo, é disponibilizá-la no próprio app e enviar uma notificação após o check-out.
Ofereça um desconto de 10% na próxima hospedagem, por exemplo, em troca do feedback do cliente. Dessa forma, você aumenta as chances de uma nova venda e, consequentemente, uma fidelização.
Realizar pesquisa de satisfação para os hotéis é fundamental para saber como os hóspedes enxergam o seu estabelecimento. Se você quer aprender mais sobre marketing hoteleiro, leia esse texto sobre marketing sazonal!
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