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Considerado pandemia desde 11 de março de 2020, o surto de coronavírus tem despertado reações em todo mundo. No Brasil, os primeiros casos de transmissão local foram registrados pelo Ministério da Saúde desde 5 de março. Até então, só havia casos no país de pessoas que tinham viajado internacionalmente.
No dia 13 de março, o diretor-geral da Organização Mundial da Saúde (OMS) afirmou que o número de casos confirmados diariamente na Europa já era maior do que os confirmados na China, origem do vírus. Desse modo, o continente europeu se tornou o novo epicentro da doença. A principal recomendação para os países mais atingidos é: “fiquem em casa”.
Logo, medidas como fechamento de portos e aeroportos, cancelamentos de shows e eventos de lazer e cultura, dentre outras, estão sendo frequentes em todo mundo.
No Brasil, São Paulo e Rio de Janeiro já entraram com prevenções visando à diminuição da curva de contaminação por meio do isolamento social. Assim, as aulas das redes estaduais e municipais foram paralisadas, a princípio, por 15 dias.
Nesse meio tempo, outros estados da união estão tomando medidas relacionadas conforme os casos vão sendo confirmados. Por exemplo, Minas Gerais e Goiás também estudam as suspensões de aulas a partir desta semana (16/3).
Como a pandemia do coronavírus afeta o turismo e a hotelaria
Identificado desde dezembro de 2019, o novo coronavírus tem impactado a economia mundial. A Bolsa de Valores teve suas operações suspensas quatro vezes em dois dias seguidos devido a quedas muito expressivas, sendo que duas paradas nas negociações no mesmo dia não aconteciam desde a crise de 2008.
Na segunda-feira (16/3), o dólar fechou acima dos R$ 5, batendo um novo record histórico nominal (sem contar a inflação). O turismo ficou cotado a R$ 5,22 na venda. Em algumas casas de câmbio, a venda ficou acima de R$ 5,28.
Além da crise econômica, com quarentenas pelo mundo e países em estado de emergência, consequentemente, as viagens reduziram em todo mundo.
Cidades turísticas em todo mundo se encontram vazias, o que tem causado queda na ocupação em hotéis e cancelamentos de rotas aéreas, além de restrição para que navios de cruzeiro desembarquem passageiros. Apenas na aviação, as perdas são estimadas em US$ 30 bilhões.
Ou seja, sem dúvida, a indústria do turismo mundial está e continuará sendo abalada ao longo dos meses. No Brasil, as medidas contra o coronavírus também são direcionadas para o isolamento social e a redução de viagens.
Porém, há medidas que o seu hotel pode tomar a fim de reduzir os impactos da crise na sua empresa. Afinal, a situação no país ainda é emergente e o Ministério da Saúde está trabalhando para impedir o avanço progressivo da doença.
Como seu hotel deve reagir ao coronavírus
De fato, esta é uma situação extraordinária e que chama a atenção de todos. Logo, não pode ser ignorada pela sua administração hoteleira. O melhor a se fazer é encarar a realidade e gerir o problema.
Em primeiro lugar, coloque ordem na casa e garanta o bem-estar dos seus colaboradores. Nesse sentido, a principal medida contra a disseminação do coronavírus é a higienização.
Desse modo, de acordo com as orientações da OMS, reforçadas à Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (Abih), o primeiro passo é ter um:
“Maior rigor na higienização de banheiros e locais de uso público e mais cuidado no manuseio de roupas sujas e de objetos de uso pessoal, como talheres, pratos, copos ou garrafas, além de ações para desinfetar com detergente as áreas de grande manuseio, como corrimãos e maçanetas”.
Essas iniciativas tem o objetivo de proteger todos os funcionários do seu hotel, “desde o mensageiro à recepção, passando pelo pessoal da copa. Toda a equipe que trabalha dentro do hotel”.
Em segundo lugar, as diretrizes passadas à Abih ressaltam que o hotel não pode fechar as portas para turistas oriundos de países ou cidades onde foram confirmados casos de coronavírus. Ou seja, seu hotel não pode discriminar ninguém. A prevenção com a higienização é a melhor atitude, segundo a matéria.
A sua aliada é a informação verdadeira e atualizada
Além disso, a fim de evitar alardes e cancelamentos desnecessários de diárias, cabe às equipes do hotel divulgar notícias de fontes verdadeiras e trazer informações atualizadas sobre o seu destino.
Nesse sentido, acompanhe os noticiários locais, bem como as atualizações sobre os casos, na plataforma do Governo Federal, neste link.
Assim sendo, tenha um diálogo constante com os hóspedes tanto nas redes sociais como por campanhas de e-mail. Informe a realidade do seu destino, mostrando o que é viável realizar durantes os próximos meses.
Insira sempre nas mensagens seu zelo pelo bem-estar das pessoas. Claro, saúde vem sempre em primeiro lugar!
Porém, seu hotel precisa contornar as fake news, além de tomar as medidas de higienização propostas pelo Ministério da Saúde, como apontado acima.
O que fazer em caso de cancelamentos
De acordo com o Procon, caso sua localidade tenha casos confirmados, o viajante tem o direito de trocar a diária, sem ônus, ou receber o reembolso do valor integral pago. O órgão adverte que o cancelamento ou o adiamento da viagem se deu devido a uma condição de doença repentina que afetou a região.
Portanto, caso o seu cliente entre em contato desejando adiar ou cancelar a viagem, primeiro, informe sobre os casos confirmados de coronavírus em sua região. Se não existem casos na sua cidade e nem houve um direcionamento específico das autoridades nesse sentido, tente tranquilizar o cliente e evitar o cancelamento desnecessário.
Porém, se o hóspede insistir, tente reagendar a estadia. Ou, se não tiver outra solução, cancele da melhor maneira possível, sem gerar transtornos com o consumidor. Afinal, de fato, esta é uma situação inesperada e, em algumas cidades, as pessoas estão recebendo orientação para ficar em casa.
Mas, não abandone este cliente! Esta crise vai passar e, depois, as pessoas vão voltar a viajar. Então, continue enviando informações úteis tanto sobre as notícias da sua localidade quanto conteúdos relevantes sobre o seu destino.
Esta crise vai passar!
Só para reforçar, este é um momento de gestão de crise, de realocar recursos, proteger sua equipe e ter toda paciência com sua base de clientes. Estamos em uma pandemia e é normal que as pessoas se sintam amedrontadas. Tenha empatia com cada uma delas e combata a desinformação com dados verídicos da sua região.
De modo geral, o mercado hoteleiro está habituado a momentos de pouca procura, por exemplo, a baixa temporada. Mas, em todas essas situações há soluções para reduzir ou retardar danos mais drásticos.
Nesse sentido, é essencial manter o controle, incluindo medidas preventivas e corretivas a fim de seguir em frente da melhor maneira possível. Ao final, assumindo o posicionamento correto, seu hotel estará pronto para quando este surto passar — e ele vai passar. Portanto, continue se comunicando com seus clientes, mostrando-se sempre à disposição para atender às suas necessidades. Assim, sua marca permanecerá ativa e pronta para receber mais hóspedes ao longo de 2020. Compartilhe este conteúdo com sua equipe e promova mais informação sobre o coronavírus e seus impactos na hotelaria e turismo!
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