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A automação hoteleira vem tomando forma no setor visando proporcionar experiências cada vez mais personalizadas e, assim, completas aos hóspedes. Afinal, nesta era digital, a tecnologia já faz parte das expectativas dos clientes.
Assim, fazer uso correto dessas ferramentas representa uma oportunidade de posicionar melhor o seu hotel e, desse modo, aprimorar seu negócio.
Nesse sentido, é fundamental ter em mente que os adventos digitais surgem para auxiliar o ser humano, não para substituí-lo. Ou seja, o hóspede, sobretudo o brasileiro, ainda requer atenção e atendimento humanizado.
Quer entender melhor como funciona a automação hoteleira na prática e quais cuidados tomar para fazer bom proveito dessa tendência? Leia o post de hoje atentamente e saiba como modernizar sua hospedagem a fim de encantar cada vez mais seus clientes!
Por que ficar de olho na automação hoteleira
Em primeiro lugar, você pode até pensar que a automação na hotelaria é um assunto futurístico. Mas, na verdade, esse avanço já é realidade em hotéis norte-americanos e em todo mundo.
Agora, talvez você esteja imaginando quanto tempo essa tecnologia deve chegar ao Brasil. Prepare-se, pois o País também já possui empresas bem equipadas nesse sentido e se o seu hotel não estiver no caminho da transformação digital, é melhor considerar modernizar sua empresa.
Dessa maneira, hotéis em todo mundo têm implantado sistemas que proporcionam autonomia ao hóspede, capacitando-o a executar comandos diversos pelo smartphone ou tablet. Essa realidade vem chagando com força no Brasil e, quem não se atentar a isso, corre risco de perder competitividade.
A digitalização é realidade para 63% das empresas brasileiras. Segundo o diagnóstico da automação no Brasil, sistemas de gestão estão no cotidiano de 53% das empresas do segmento de comércio/serviços. Outras ferramentas de automação bem difundidas são o CRM (31%) e sistemas de Business Intelligence (BI) (indicado por 29% das empresas do setor).
Ainda segundo o estudo, o relacionamento com o cliente, fora a otimização de operações internas e com fornecedores, é mais uma frente importante da automação das empresas no País.
Logo, as tecnologias de automação visam maior satisfação do cliente, o qual está cada vez mais exigente com a experiência de compra e estadia. Assim, a automação hoteleira vem como aliada para atingir as altas demandas que atualmente o setor hoteleiro tem.
Além de melhor atender o cliente, a automação proporciona mais agilidade e eficiência às mais variadas tarefas do universo hoteleiro, que não são poucas. Além de potencializar as ações de marketing hoteleiro e vendas na hotelaria. Sendo assim, seu hotel não pode ficar de fora dessa realidade!
Mas, o que é automação, afinal?
A automação, também chamada de automatização, é a utilização de aparelhos e/ou sistemas computadorizados ou mecânicos que visam otimizar a execução de qualquer processo. Dessa forma, diminui custos, aumenta a produtividade, eficiência, bem como o acesso a informação atualizada.
Assim, não se trata necessariamente de um “robô”, muito menos ficção-científica. Um agendamento e envio de e-mail de acordo com certos dados do cliente já é uma forma de automação.
De forma semelhante, um sistema capaz de operar segundo gatilhos de compra do cliente do mercado hoteleiro, pontuando-o dentro de uma classificação de leads do banco de dados da empresa, visando uma abordagem mais assertiva do time de vendas.
Leia também os 12 erros mais comuns na busca de como aumentar as vendas de um hotel.
Mas também, podemos observar a execução de comandos rotineiros do hotel pelo smartphone ou tablet, como abrir e fechar as cortinas, solicitar uma refeição ou acender e apagar as luzes do quarto.
Como a automação tem impactado o mercado hoteleiro
Viu como automatizar está mais próximo da sua realidade do que você pode imaginar? Contudo, reforçamos que toda tecnologia deve servir para somar ao bom atendimento.
O hóspede espera, acima de tudo, um tratamento humanizado e cordial. Portanto, não substitua um advento por outro, mas una o melhor dos dois a fim de encantar seus clientes.
7 exemplos de automação na hotelaria para ficar de olho
Embora a automação hoteleira proporcione uma infinidade de possibilidades, separamos 7 exemplos para inspirar seu negócio. Confira:
#1 Chatbot
Já pensou em fornecer atendimento ao cliente por 24h, durante todos os dias da semana e, ainda, informar com precisão e rapidez quais os dias disponíveis para a realização de reservar diretas?
Isso não é mágica. Isso é automação por meio de chatbot integrado ao seu sistema de reservas!
Um chatbot é um tipo de “robô” de bate-papo, que faz alguns atendimentos básicos ao cliente. Isso pode ser dentro do site ou em redes sociais.
Em suma, o hoteleiro programa esses chats com as respostas para perguntas frequentes dos clientes.
Por exemplo, se o hotel oferece piscina aquecida. Basta incluir um tópico do tipo “O que deseja saber > tem piscina aquecida?” Se for o caso, basta programar o chatbot para enviar a mensagem ao usuário: “Sim, temos piscina aquecida”.
Outro exemplo seria: “O que deseja saber > aceita cachorro?” E, então, bastaria informar de acordo com as comodidades do seu hotel e o chatbot passaria ao usuário: “Sim, traga seu pet para sua próxima viagem!”, só para ilustrar.
Assim, o chatbot vai atender ao usuário até o ponto em que for programado com tópicos e respostas. Quando as questões do internauta forem além disso, a conversa é direcionada a um atendente humano.
Quando integrado ao sistema de reserva, permite ao usuário realizar automaticamente sua solicitação, indicando até mesmo outros dias caso a data desejada não estiver disponível no momento. Desse modo, o processo é agilizado e o cliente é sempre atendido.
Ainda assim, como observamos no comportamento dos hóspedes brasileiros, a tendência é de que o usuário ligue ou deseje falar de outra forma com um humano antes de fechar a compra. É fundamental que seu time de vendas esteja ciente disso e saiba levantar o histórico desse cliente no momento em que for abordá-lo para venda.
Chatbot e inteligência artificial
Além do exemplo citado acima, baseado no sistema tópicos de pergunta, atualmente já existem ferramentais com funcionalidades proporcionadas pela inteligência artificial.
Nesse caso, o chatbot possui de fato uma inteligência maior, por exemplo, consegue fazer a análise da linguagem natural. Ou seja, está apto a ter um nível mais elevado de conversação além da funcionalidade de tópicos mencionada anteriormente. Assim, a ferramenta tem mais capacidade para interpretar conversas, mesmo abreviações e gírias, e, dessa maneira, responder de forma mais precisa.
Esse é o caso do chatbot hoteleiro da Asksuite, só para exemplificar. A inteligência artificial da Asksuite permite que o chatbot entenda perguntas livres, gírias e expressões. Ainda, se o usuário não desejar digitar, basta navegar por cliques.
Desse modo, a utilização de chatbot na hotelaria ajuda a reduzir a demanda da recepção, pois o cliente entra em contato já com dúvidas básicas respondidas. Restando à recepção concluir o processo e convencê-lo da reserva.
#2 Check-in e Check-out pelo celular / reconhecimento facial
Imagina viajar por horas, se deslocar por quilômetros, enfrentar trânsito e voos lotados e, em seguida, ter que ficar numa fila para fazer check-in. Ou ainda, depois de finalmente relaxar durante a estadia no hotel, ter que se estressar com mais filas para o check-out.
Seu hóspede não quer passar por isso! A automação de check-in e check-out pelo smartphone ou tecnologia de reconhecimento facial reduzem ou até eliminam esse problema.
Só para ilustrar, para realizar a entrada no seu hotel, o hóspede precisa preencher a FNRH, correto? Isso leva um tempo para ser finalizado presencialmente no hotel, não é?
Um sistema de web check-in antecipa esse processo, de modo que o usuário faz todo o cadastro necessário para a hospedagem previamente pela internet. Assim, ao chegar ao estabelecimento, basta utilizar suas credenciais digitais e realizar o check-in automaticamente.
O check-out funciona semelhantemente, sendo que o pagamento também já pode ser feito pelo smartphone, fornecendo maior autonomia e praticidade aos usuários.
Mesmo que filas não sejam o caso do seu hotel, uma parcela dos consumidores já prefere realizar esses processos de entrada e saída do estabelecimento sem ficar “preso” à recepção. Sobretudo o público jovem, que apresenta 51% de preferência por hotéis com facilidades de check-in através do smartphone.
Reconhecimento facial: maior praticidade e eficiência
Em se tratando mais especificamente de reconhecimento facial, a Zoox lançou na HITEC 2018 (maior evento de tecnologia hoteleira do mundo) uma plataforma de check-in por meio de reconhecimento facial.
A principal vantagem para os usuários é a maior praticidade, pois com esse sistema, basta preencher a FNRH uma única vez incluindo a sua foto no cadastro e será sempre reconhecido automaticamente nos hotéis que usam essa tecnologia.
Assim, além de ser automático, o check-in pode ser realizado em segundos e a FNRH só precisaria ser preenchida uma única vez para essas redes de hotéis que utilizam a tecnologia da Zoox.
No Rio de Janeiro, já há uma rede de hotéis operando com totens de autoatendimento que fazem esse check-in por reconhecimento facial, bem como check-out, de modo que todo processo é finalizado em poucos segundos.
Dessa maneira, além de seu hotel oferecer um atendimento mais ágil e assertivo, sua empresa passa a ter mais informações sobre o comportamento e preferências de cada hóspede. Então, poderá atuar de forma mais personalizada e até mesmo criar melhorias na prestação dos serviços do hotel.
Outra vantagem para os hoteleiros é o próprio controle de quem entra e sai do estabelecimento e com qual finalidade, se é um hóspede de pensão completa ou um pacote de Day Use, por exemplo. Isso garante maior segurança e produtividade para sua recepção.
Logo, esse tipo de sistema torna esses momentos mais rápidos e práticos aos hóspedes, bem como mais seguros e precisos à empresa. O que, sem dúvida, fará diferença na experiência de estadia dos seus clientes e eficácia da sua equipe.
#3 Beacons Bluetooth
Essa automação hoteleira se trata de um dispositivo habilitado para Bluetooth capaz de trocar dados com aparelhos portáteis próximos. Um beacon permite, por exemplo, que smartphones e tablets executem ações conforme se aproximam. O hoteleiro pode colocar vários beacons em torno do seu hotel, em locais específicos a fim de entender melhor como o viajante está interagindo com as comodidades do estabelecimento. Uma das vantagens é o rastreamento facilitado das preferências dos hóspedes.
Só para ilustrar, uma das aplicações poderia ser ao redor do restaurante e bar do hotel. Quando o visitante estiver nesse local, você pode programar o envio de uma oferta específica para o dispositivo do viajante, por exemplo, “10% de desconto em bebidas do bar da piscina nas próximas 2 horas!”.
Vale ressaltar que é interessante limitar essas ofertas a fim de gerar no cliente uma sensação de urgência. Com isso, o hóspede se sente mais estimulado a comprar. Imagine o cliente em um bom banho de piscina, um clima relaxante perfeito para curtir uma bebida especial, então, recebe essa oferta com prazo para ser aproveitada? É irresistível, não é?
Esse sistema geralmente está entrelaçado a um aplicativo online fornecido pelo hotel, no qual também seria feito o check-in e check-out automáticos. Dessa forma, o visitante estaria conectado via Bluetooth aos dispositivos do hotel e pronto para receber as ações dos beacon espalhados na estalagem.
Logo, trata-se de uma excelente oportunidade para vender mais aos clientes atuais, surpreendendo-os de acordo com suas preferências.
#4 Programas de fidelidade
A fidelização é a chave para criar uma verdadeira máquina de vendas na sua empresa. Por isso, é essencial criar programas de fidelidade, os quais a automação hoteleira pode potencializar e trazer mais hóspedes fidelizados à sua marca durante todo o ano.
Nesse sentido, existem sistemas que computam automaticamente os “pontos” do usuário e, conforme são programados, enviam ofertas e lembretes personalizados a cada cliente.
Além disso, você também pode criar parcerias com os principais atrativos de sua região. Por exemplo, um passeio de JEEP pela cidade, no qual os clientes do seu programa de fidelidade recebem por e-mail ou WhatsApp um cupom digital com desconto de 10% para a realização do circuito pela empresa parceira.
Essa ação incrementaria o mix de produto do seu hotel e ainda contribuiria para entender as preferências do seu cliente. O que potencializaria suas ações de marketing e vendas, capacitando-as a ser cada vez mais segmentadas e personalizadas a fim de entregar a oferta certa no momento certo para a pessoa certa.
#5 Internet das coisas
Esta se trata de uma rede de dispositivos físicos que possibilita ao usuário controlar todos os dispositivos conectados a essa rede. Por exemplo, o hóspede consegue acionar lâmpadas, cortinas e aquecedores. Tudo por meio de um “controle” conectado a essa rede.
Isso não apenas quando o usuário estiver dentro do quarto. Por meio da internet das coisas, o hóspede pode configurar seu quarto enquanto se aproxima da acomodação, acionando suas preferências mesmo à distância. Portanto, isso representa mais comodidade e agilidade para quem se hospeda.
Mais algumas aplicações no caso da pessoa hospedada são comandos de voz para tocar uma música, obter informações do clima local e até mesmo realizar compras de outros produtos e serviços fornecidos pelo hotel.
Além da comodidade para o visitante, a internet das coisas também é usada pelos funcionários do hotel, a fim de que a empresa obtenha mais controle dos gastos e recursos em geral.
Só para exemplificar, por meio dos dispositivos, os colaboradores conseguem conferir se um hóspede esqueceu a luz do quarto acessa ou a porta do minibar aberta. Isso contribui também para redução de custos da empresa.
#6 Mensagem de aniversário e retorno
Uma forma simples de cativar o cliente é enviando uma mensagem de congratulações por e-mail. Mas, você não poderia fazer isso manualmente para todos que já passaram pelo seu hotel, não é?
A automação na hotelaria ajuda também nessas situações simples, de modo que basta vincular o campo de data de nascimento incluído no cadastro do cliente ao disparador de e-mails da empresa. Depois, é só criar campanhas de aniversário e pronto! Seu cliente será parabenizado no dia do aniversário, o que fará sua marca ficar na sua lembrança dele de forma positiva.
Além de campanhas de aniversário, aliado aos adventos da inteligência artificial, reconhecimento facial e demais exemplos citados até aqui, o hoteleiro também consegue ter uma análise geral de quando o cliente gostaria de voltar ao hotel.
Com esses dados, fica fácil criar campanhas de retorno para um final de semana ou data comemorativa na qual ele se hospedou alguma outra vez. É uma forma de trazer esse cliente para consumir novamente seus produtos e serviços. Só para ilustrar, se o cliente se hospedou no seu aniversário de casamento, poderia utilizar a automação hoteleira para enviar uma mensagem com uma oferta especial quando essa data se aproximar novamente, convidando esse casal a realizar uma nova reserva.
Também é interessante combinar esse sistema de mensagens automáticas com o sistema de fidelização. Por exemplo, depois de 6 meses que um determinado cliente visitou o local, enviar uma mensagem com uma promoção especial visando o retorno em um futuro próximo. Talvez até relembrar aquela bebida que ele mais gostou em sua estadia anterior, como no caso do beacon, lembra? Enfim, são formas de cativar cada vez mais o cliente e torná-lo um verdadeiro promotor de sua marca.
#7 Central de atendimento 24h
Mais que chatbots, um sistema de atendimento online 24h reúne todas as informações e interações dos clientes em um único ambiente, que fornece dados para uma análise comportamental de cada perfil. Isso facilita o levantamento de informações durante o atendimento da equipe de vendas. Só para ter uma ideia, saber se o cliente passou pelo site do hotel, que páginas visitou e em quais canais entrou em contato.
Assim, antes de negociar com o lead, o vendedor pode (e deve) observar o histórico de cada um, analisando suas demonstrações de preferências, dúvidas e necessidades. Por exemplo, se é uma viagem de dois adultos, oferecer acomodações e ofertas pertinentes e não algo relacionado a uma viagem com crianças.
Portanto, a interação humana no processo de venda é de extrema importância. Essa é a essência que você como hoteleiro não deve perder, mesmo que não domine assuntos técnicos de marketing, vendas, gestão e etc. Logo, o foco da automação na hotelaria é agilizar processos repetitivos. Gostou da ideia da automação hoteleira e quer continuar por dentro do setor? Cadastre-se na nossa newsletter e não perca os próximos conteúdos! A WebSocorro está aqui para ajudar hotéis no caminho da inovação e modernização de suas ações de marketing e vendas. Assine e acompanhe nossas dicas!
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