Os segredos para montar um time campeão de vendas para hotéis

O seu empreendimento precisa estar sempre atento às vendas para hotéis. Afinal, não adianta investir em marketing sem saber vender. Ou seja, sem ter processos e um time campeão de vendas hoteleiras.

Por isso, além de soluções de marketing, a WebSocorro ajuda hoteleiros em todo Brasil a estruturar seu setor e seus colaboradores de vendas para hotéis.

Nesse sentido, juntamos as dicas principais para você começar a criar um departamento comercial profissional, competente e, acima de tudo, lucrativo. Confira a seguir!

O que seu time de vendas para hotéis precisa saber

Antes de mais nada, é preciso fomentar uma mentalidade vendedora no pessoal responsável por abordar seus potenciais hóspedes.

Vender é saber lidar com pessoas, entender suas motivações, desejos e necessidades. No caso das vendas para hotéis, os vendedores precisam conhecer a fundo quem é o cliente do mercado hoteleiro.

Nesse sentido, o primeiro passo para compreender seus hóspedes é entendendo os benefícios por trás dos produtos e serviços que seu hotel oferece.

Ou seja, os vendedores precisam saber em detalhes por que as pessoas desejam se hospedar na sua empresa e não na concorrência.

Para isso, nossos especialistas em consultoria em vendas propõe um simples exercício: pegue papel e caneta ou, então, abra um arquivo no Google Docs. Em seguida, pontue e responda as seguintes questões:

Quais são os benefícios dos benefícios gerados pelo seu produto ou serviço? Quem viaja por sua região busca o que?

Só para ilustrar, vamos citar alguns exemplos a fim de servir de mais ajuda:

• Recuperar as energias para o dia-a-dia insano das grandes cidades;
• Redução da carga de stress;
• Ter uma experiência de infância com seus filhos;
• Ter um momento de lazer em família;
• Ter mais contato com a natureza;
• Reaquecer um relacionamento;
• Gerar um status social;
• Ter novas experiências e mais conhecimento;
• Presentear alguém com momentos memoráveis.

Objeções no processo de compra

Além dos benefícios dos produtos e serviços, os vendedores também devem saber contornar as principais objeções de compra. Pois, ao longo do seu processo de compra, o consumidor apresenta diversas dúvidas até decidir de fato fazer a reserva.

Assim, seu time precisa estar atento e mapear esses entraves durante a decisão de compra. Veja a seguir alguns exemplos que podem interferir:

• Seu hotel é muito longe do centro da cidade;
• Sua estrutura é igual ao do concorrente, estou em dúvida se tem o melhor custo x benefício;
• Seu preço está muito acima de outros hotéis da cidade;
• Muitas escadas para chegar a minha acomodação;
• Vocês não oferecem pensão completa.

Formas de combater as principais objeções nas vendas

Depois de mapear as objeções, é hora de pensar em como lidar com elas.

Para isso, escreva no seu documento quais seriam as melhores respostas possíveis para cada uma das dúvidas traçadas. Só para exemplificar:

• Nós oferecemos vans em horários específicos para transporte hóspedes ao centro da cidade;
• Em nosso hotel você conta com serviço de monitoria adulto e infantil onde seu filho poderá ter contato com os animais;
• Procuramos agregar um conjunto de serviços especiais que tornam a nossa experiência única. Veja alguns de nossos depoimentos;
• Não se preocupe, temos chalés com rampas de acesso e o transporte de hóspedes para a acomodação;
• Nosso destino é incrível, possui dezenas de restaurantes para os mais variados gostos e bolsos. Desejamos que você vivencie esta experiência gastronômica. Se preferir, temos pratos à la carte em nosso restaurante e você ainda pode utilizar o serviço de delivery fornecido por alguns restaurantes de nossa cidade.

Medos no momento de compra

Depois de analisar todos os benefícios e todas as objeções, bem como a melhor forma de contorná-las, chega a hora de entender os medos dos possíveis clientes. Assim, anote, ainda, o maior número possível de medos que seu cliente pode ter no momento da compra. Vejamos alguns exemplos:

• Deixar o conforto da minha casa e ir para um lugar estranho;
• Viajar por muitas horas em uma estrada desconhecida;
• E se eu me perder no meio do caminho, lá não chega GPS;
• Será que a piscina aquecida e mesmo quente;
• Meu pet será bem cuidado;
• Existe acessibilidade no hotel, meus pais já são velhinhos;
• Será que eles possuem berço;
• Minha surpresa romântica sairá como planejado;
• Vou poder relaxar enquanto meu filho brinca em segurança.

Uma vez que você tem tudo isso mapeado, essas informações servirão de guia para a equipe de marketing e vendas. Assim, ambos saberão como lidar com cada situação de forma independente e autônoma.

Após esses primeiros esclarecimentos, podemos comaçar a estruturar melhor o setor de vendas para hotéis.

O que considerar na formação do seu setor de vendas para hotéis

Em primeiro lugar, a mudança visando aumentar as vendas de um hotel precisa partir da liderança do estabelecimento. Você tem disposição para reformular ou até mesmo criar novos setores na sua empresa? Saiba que essa é a base para alcançar qualquer resultado.

Nesse sentido, propomos uma reflexão sobre como funciona a recepção do seu hotel e qual o impacto dos processos diários desses colaboradores no faturamento da empresa.

Recepção VS. Time de Vendas

Na maioria dos empreendimentos, a recepção possui diversas responsabilidades, por exemplo:

• Atender fornecedores;
• Lançar comandas de consumo;
• Fazer o fechamento do cartão de ponto;
• Fazer o atendimento balcão;
• Atender as solicitações de hóspedes;
• Fazer pagamentos;
• Lidar com hóspedes enfurecidos;
• Cuidar do check-in e check-out;
• Entre tantas outras funções.

Essas atividades não fazem parte de um time campeão de vendas para hotéis, pois impedem o foco dos seus colaboradores no fechamento das reservas.

Em suma, para cada vez que sua equipe de recepção começa a realizar uma dessas funções, o atendimento comercial fica estagnado. Assim, insatisfaz os potenciais clientes. “Afinal, se o hotel não é capaz de me atender bem quando estou tentando comprar, imagina depois que eu estiver lá?!” É isso que passa na mente do cliente hoteleiro. Portanto, atenção!

Dessa maneira, se o pessoal da recepção é responsável pelo atendimento comercial, o primeiro passo é restabelecer o foco no fechamento de vendas. Assim, qualquer outra função que não gere ou impacte diretamente nas vendas deve ser removida da rotina.

Se for possível, é interessante também refletir sobre criar um novo setor exclusivamente para vendas, deixando a recepção com o atendimento geral dos hóspedes já instalados.

Produtos & Precificação

Conforme observamos em nossos relatórios, outro desafio de equipes de venda é a falta de conhecimento sobre os produtos e serviços comercializados pela empresa.

Nesse sentido, já vimos muitos colaboradores “jogados” atrás de um computador para atuar como vendedor, sem entender qual a missão e visão da empresa, quais são seus princípios, o que defendem e o que acreditam.

Não apenas questões de marca, mas também não possuem o mínimo de conhecimento sobre o próprio negócio, como acomodações, atividades e serviços inclusos nas diárias.

Além de desconhecer serviços extras, como pacotes românticos, massagem e SPA, os quais podem e devem ser citados no momento da venda. Ainda enfrentam dificuldades em definir claramente:

• O quanto podem oferecer de desconto;
• Quais serviços poderiam ser oferecidos como cortesia;
• A correta precificação dos pacotes em períodos de baixa e alta temporada
• E muitas outras dúvidas.

Isso mostra uma falha de transparência na empresa, o que acarreta em muita ineficiência na abordagem dos vendedores. Afinal, sem informações de como e o que pode usar na negociação, o funcionário se sente desconfortável, despreparado e inseguro. Nesse modelo, tudo precisa passar por um gerente ou líder de setor, perdendo agilidade e grandes chances de conversão.

Desse modo, é fundamental definir uma tabela de preços por um período mínimo de 12 meses. Pois, a equipe de vendas não pode esperar a definição de preços no momento da venda.

Essa definição de preço pode e deve sofrer alterações no decorrer do tempo, conforme necessidade. Mas precisa existir e, claro, ser atualizada de acordo com a realidade do hotel.

Processos claros e bem definidos

Em primeiro lugar, você sabe o que é processo?

Em resumo, processos ilustram sequências de ações visando um objetivo. Ou seja, funcionam como manuais para as tarefas diárias do seu pessoal.

Só para ilustrar um pouco melhor, imagine que você compre um móvel de madeira para montar quando o produto for entregue. O que você vai precisar para realizar a montagem desse móvel? Um manual, não é?

De forma semelhante, um time de vendas para hotéis, além de técnicas de persuasão e argumentação, precisa de um manual para operar de forma mais produtiva e assertiva possível. Ou seja, precisa de processos claros e bem definidos.

Benefícios dos processos de vendas

Os processos padronizam as respostas dos colaboradores de acordo com o tom de voz da marca e as possibilidades comerciais traçadas na etapa anterior. Por exemplo, corrige problemas comuns como:

• Falta cordialidade;
• Informações incorretas ou imprecisas sobre produtos e serviços;
• Falta de abordagem correta quanto às dores e objeções do cliente;
• Demora na resposta;
• Falta de acompanhamento (follow up) do usuário durante o processo de decisão de compra;
• Entre outros fatores indesejáveis.

Portanto, busque criar processos objetivos e claros a fim de acompanhar o usuário em cada momento do seu processo de reserva direta ou indireta. A saber:

Cotação > Negociação > Envio de orçamento > Aceite de orçamento > Solicitação dos dados cadastrais > Confirmação de pré-reserva > Meios de pagamento > Compensação do pagamento > Confirmação da reserva > Pré-checkin > Checkin > Checkout > pós-venda.

Esse seria o fluxo para ter como base em seu processo de vendas para hotéis.

Assim, algumas ferramentas tecnológicas são essenciais visando agilidade e eficiência do seu time. Por exemplo, CRMs, como HubSpot Sales ou, ferramentas de  Autokey, como a PhraseExpress.

Além de agilidade, padronização e profissionalismo, outra vantagem é que o fluxo de comunicação da empresa com o cliente permanece linear. Mesmo que sua equipe mude ou enfrente alterações de turnos, folgas e férias, o processo continua funcionando sem nenhum entrave.

Nivelamento do time de vendas

Em seguida, é essencial treinar os colaboradores atuais e inserir os novos funcionários devidamente nos processos.

Assim, a etapa de nivelamento do time de vendas para hotéis visa criar mecanismos nos quais os próprios colaboradores troquem experiências entre sim.

Logo, o esforço aqui é colocar todos os envolvidos em sintonia, operando dentro das mesmas diretrizes, sem deixar ninguém para trás. Ou seja, fazer todos trabalharem como um verdadeiro time.

Só para exemplificar, é bem comum um time comercial apresentar pessoas que são melhores no atendimento via telefone, outra que detém uma melhor desenvoltura no e-mail, outra que consegue apresentar melhor os benefícios do hotel, outro que é mais simpático e consegue envolver mais o cliente e etc.

Dessa forma, para conseguir resultados acima da média, o time precisa colaborar entre si, compartilhando suas experiências, aprendizados e perspectivas. Assim, a equipe passa a ter mais domínio sobre todos os pontos de contato.

Logo, quando um novo colaborador chegar à empresa, será automaticamente inserido dentro do processo, aprendendo com os demais as melhores formas de abordagem.

Cliente por um dia

Quem melhor para vender os produtos ou serviços do seu hotel do que um cliente?

Por isso, uma das estratégias que consideramos muito positivas é dar uma diária aos seus vendedores, proporcionando a eles a oportunidade de se tornarem clientes por um dia.

Essa preparação comercial já acontece em empresas de diversos setores. Em suma, o conceito é: para que seu vendedor saia a campo, primeiramente, ele precisa entender em detalhes como o produto funciona, seu objetivos, seus benefícios e as transformações que gera ao longo do tempo.

Desse modo, investir no time de vendas por meio de cortesias a fim de que cada integrante vivencie os diferenciais do seu hotel, sem dúvida, ajudará estes funcionários a desenvolverem mais autoridade no momento da venda. Afinal, passam a ter a visão de consumidor.

Além disso, essa técnica também ajuda na melhoria dos processos e na resolução de problemas, uma vez que o time de fato experimenta as soluções da empresa. Assim, por vivência própria, sabem como o cliente se sente em todas as etapas da jornada.

Rotatividade de funções

De forma semelhante ao cliente por um dia, também propomos uma rotatividade de funções. Em outros negócios, observamos que os melhores vendedores conhecem profundamente o seu produto e ainda melhor o seu cliente. Para isso, esses profissionais são convidados a viver um dia de chão de fábrica, onde conhecerão de perto cada processo de construção do produto.

Dessa maneira, tem contato direto com todos os processos do todo da empresa, não apenas das vendas. Desde a seleção e compra da matéria prima, atuam no processo de fabricação, acompanham e analisam os padrões técnicos, passam pelo controle de qualidade, chegando até o momento do envio do produto para o consumidor final.

Não hotelaria isso também deve acontecer!

Cada membro do time comercial deve viver a experiência de trabalhar em outros setores do hotel além da recepção. Por exemplo, podem atuar junto à manutenção, viver um dia de camareira, auxiliar na cozinha, trabalhar como garçom e até mesmo ser gerente por um dia.

Muitas empresas já usam esse conceito como um ciclo rotativo. O objetivo é ter pessoas que conheçam completamente o operacional de um hotel, assim, serão capazes de contribuir com soluções em momentos de dificuldade ou necessidade.

Muito além disso, quando um cliente apresentar dúvidas quanto a algum aspecto do funcionamento do hotel, o vendedor terá experiência e informação suficiente para ajudá-lo a se decidir pela reserva.

KPIs / Monitoramento

Ainda, quando falamos de performance, é necessário sair da zona de conforto. Somente assim, almejando sempre melhorias, é possível alcançar resultados realmente impactantes.

Nesse sentido, estudos mostram que os melhores profissionais são aqueles que trabalham com alto nível de stress. Quanto mais maior o seu nível de stress, performará ainda mais dentro do seu escopo de trabalho. É simples: o ser humano só se move se receber uma pressão para sair do ponto onde está ao ponto onde precisa alcançar.

Porém, vale ressaltar: stress demais gera estafa física e mental, que, por sua vez, gera ineficiência no time. Dessa maneira, você deve equilibrar entre o stress que seu colaborador vive dentro do ambiente de trabalho e o que ele leva pra casa.

É nesse cenário repleto de caos que muitas tecnologias que utilizamos atualmente, e são imprescindíveis para nossa sobrevivência, foram criadas. A limitação e as dificuldades são estímulos poderosos para fazer as pessoas saírem da zona de conforto e produzir algo realmente acima da média.

Nesse sentido, voltando às vendas para hotéis, nada gera mais stress do que novos processos e a necessidade de bater metas. Assim, os Indicadores Chave de Performance (KPI’s) ajudarão a entender qual processo não está funcionando bem, qual etapa está demorando demais a ser finalizada e como atuar a fim de atingir resultados melhores.

Desse modo, separamos alguns KPI’s interessantes para você começar a implementar no seu setor de vendas:

• Tempo de resposta primeiro contato;
• Tempo de resposta segundo contato;
• Número de interações para fechar uma reserva;
• Número de interações dia;
• Número de conversões por interação;
• Taxa de conversão (total de vendas / pelo total de contatos);
• Taxa de recompra;
• Taxa de up sells;
• Cancelamentos.

Comissionamento

Finalmente, além da pressão de metas e de novos processos cada vez melhores, outro estímulo fundamental para seus vendedores são os ganhos.

Afinal, ninguém trabalha de graça e nada motiva mais o time de vendas do que o comissionamento. Logo, tudo o que um bom vendedor quer é ter o seu esforço reconhecido financeiramente. Esta é a chave para se alcançar bons resultados.

Por isso, vale a pena estruturar um processo de comissionamento no seu time de vendas para hotéis. Há diversas formas de se praticar essa estratégia. Assim, o grande desafio é encontrar o equilíbrio entre o faturamento atual do hotel e as comissões dos vendedores.

Porém, o importante aqui é entender que seu time de vendas precisa de motivação para operar da melhor forma possível. Sem um estímulo financeiro, toda a pressão e os processos podem ser desperdiçados, pois não haverá uma relação clara e prática de recompensa. Logo, se o vendedor não se sente recompensado, por que se esforçaria?

Portanto, se você quer formar um time campeão de vendas para hotéis, comece estabelecendo princípios. Para isso, entenda junto com os vendedores o perfil dos seus clientes, quais suas objeções no processo de compra e como vencê-las a fim de conseguir fechar mais reservas.

Em seguida, considere ter uma equipe exclusivamente responsável pela abordagem comercial, pois isso garantirá produtividade acima da média. Quando montar os membros do seu time, assegure que eles atuarão da melhor forma por meio de processos. Monitore o progresso com KPI’s e motive corretamente seus vendedores com um sistema de comissões apropriado ao faturamento da empresa.

Em suma, esses são os segredos para criar uma estrutura matadora de vendas para hotéis. Quer ficar por dentro de mais dicas especialistas como estas? Assine nossa newsletter e receba atualizações periódicas por e-mail!