Proporcione experiências incríveis com a tecnologia na hotelaria

A experiência do hóspede é cada vez mais importante para a fidelização, bem como para a formação desse cliente em um promotor da marca. A tecnologia na hotelaria é uma das formas de enriquecer esta essa experiência, cativando o consumidor durante sua estadia e além.

Mas, o seu hotel está disposto a se atualizar? A adoção de novas tecnologias exige da administração hoteleira uma mentalidade inovadora, aberta a novos conceitos e aplicações.

Então, se você deseja encantar seus hóspedes, aprenda a criar experiências incríveis com a tecnologia hoteleira. Veja neste post algumas aplicações interessantes para começar a instalar no seu negócio!

Por que a tecnologia na hotelaria é importante

Em primeiro lugar, os hábitos das pessoas mudaram. Segundo uma pesquisa feita pela Motorola, 60% dos jovens passam 12 horas por dia com o celular na mão.

Nesse sentido, o Brasil ocupa o 5º lugar no ranking global de uso diário de smartphones. O tempo médio diário gasto no celular tem crescido cerca de 50% nos últimos anos, sendo que metade deste tempo é usado em redes sociais. Outro dado interessante é que, em 2018, os apps móveis somaram 200 bilhões de downloads.

Talvez, você se questione se esses dados têm algum impacto no seu negócio. Como apontamos anteriormente, as redes sociais são um dos principais focos de atenção dos usuários. Só para ilustrar, uma pesquisa feita pela Expedia mostrou que 88% dos usuários postam fotos em redes sociais. Destes, 56% são millennials (pessoas que nasceram entre 1980 e 2003), e 32% não millennials.

Ou seja, as redes sociais se tornaram um poderoso canal de relacionamento com o cliente. O consumidor compartilha nas redes sociais a experiência que tem no seu hotel. Então, primeiramente, sua empresa precisa assegurar que a hospedagem seja positiva. Em segundo lugar, as mídias sociais também são um canal de vendas. Basta evitar os 12 erros clássicos de como aumentar as vendas de um hotel.

Portanto, a tecnologia na hotelaria é a nova linguagem para transformar hóspedes em defensores da sua empresa. Além disso, os avanços colaboram para outros aspectos do negócio. Alguns benefícios da tecnologia em hotéis são:

Otimizar o operacional da empresa

A hotelaria enfrenta alguns entraves tradicionais nos pontos de contato com os clientes. Por exemplo:

• Filas e demoras no check-in;
• Check-out igualmente demorado;
• Atraso no envio de notas fiscais;
• Cadastros preenchidos à mão
• Cobranças equivocadas;
• Serviço de quarto lento;
• E etc.

A automação hoteleira veio para solucionar essas falhas, otimizando os processos por meio da tecnologia. E isso nem se trata de ficção-científica ou coisa do futuro.

Empresas brasileiras, como a Zoox, já desenvolvem nacionalmente alternativas de check-in e checkout automático por meio de reconhecimento facial. Assim, tudo é feito em segundos, digital e automaticamente, sem a necessidade de preenchimento de formulários.

Escalar o atendimento ao cliente

Atender telefonemas, responder e-mails e interações em cada um dos canais do hotel, às vezes, pode demandar demasiada atenção da recepção, não é verdade?

A tecnologia na hotelaria ajuda a dá vazão ao volume de pessoas que entram em contato diariamente com sua empresa. Por exemplo, o chatbot trabalha com inteligência artificial conectando os canais de reservas diretas e indiretas do hotel, sendo capaz de entender gírias e abreviações.

Assim, o cliente recebe atendimento rápido e até mesmo fora do horário comercial, pois o chatbot atua 24h por dia, diferente dos recursos humanos do hotel. Em alguns casos, é possível até mesmo configurar a ferramenta para permitir que o usuário prossiga com o agendamento da reserva sem passar por um atendimento humano.

Ainda, a ferramenta é uma opção para o usuário tirar dúvidas rotineiras, como os horários de check-in e checkout, descrição de pacotes, serviços e produtos básicos do cliente. Tudo pode ser configurado no chatbot a fim de que este seja um assistente suficiente.

Logo, o atendimento é escalado, o consumidor é sempre respondido e, assim, tem mais chances de sair do processo de compra satisfeito.

Definir processos

A definição de processos tanto operacionais, quanto de marketing e vendas é essencial para a eficiência das rotinas de cada departamento hoteleiro. Afinal, cada setor lida com uma amplitude elevada de tarefas, o que exige precisão para que a empresa ande nos trilhos.

Os processos padronizam uma sequência de ações com um objetivo em comum. Dessa maneira, agilizam as operações e tornam as ações mais assertivas.

Por outro lado, manter processos manuais pode representar gargalos, como leads sem acompanhamento necessário, taxas de conversão abaixo dos índices desejáveis, taxa de cancelamento e índices de reclamação elevados e etc.

Assim, além de ajudar a definir os processos necessários para fazer a empresa funcionar corretamente, a tecnologia na hotelaria promove maior eficácia e assertividade nas operações.

Atingir resultados impactantes

Finalmente, a junção de benefícios da tecnologia no setor hoteleiro viabiliza resultados de fato impactantes para o negócio.

A adoção de ferramentas simples e já presentes no mercado brasileiro podem potencializar as vendas, as ações de marketing e toda a experiência que o hóspede tem dentro do hotel.

Nesse sentido, é essencial integrar todos os pontos de contato com o cliente, alinhar marketing e vendas, bem como a visão, missão e os valores da marca com todo o operacional. De modo que todos os departamentos da empresa estejam engajados em um objetivo comum, mesmo que atuem com táticas específicas.

Tecnologia e humanização

Vale ressaltar ainda que a tecnologia não elimina a necessidade de humanização. Muito pelo contrário.

Observamos que o cliente do mercado hoteleiro valoriza o atendimento personalizado e cortês. Assim, quando um hóspede solicitar uma interação humana, responda com atenção.

Só para ilustrar, imagine que um cliente entre em contato pelo WahtsApp da empresa para saber as comodidades incluídas em uma suíte e qual a diferença entre as modalidades das acomodações. Não responda com um link para o site sem antes entender o histórico de atividades deste cliente.

Confira se ele já visitou o site, qual a origem do seu contato, se veio do Booking ou outra OTA ou direto das páginas do site do hotel, se já enviou alguma mensagem anterior, se é um lead e se sim, por qual canal converteu.

Por outro lado, essas medidas só podem ser tomadas com a aquisição tecnologias capazes de rastrear e transformar os dados de navegação do usuário em informação compreensível. Veja abaixo adiante alguns exemplos de aplicações nesse sentido.

Aplicações da tecnologia na hotelaria

Agora que você entende os motivos de trabalhar com tecnologia para hotéis, vamos mostrar algumas aplicações simples, mas capazes de agregar valor aos serviços e produtos da sua empresa. A saber:

Wi-fi e além

A wi-fi é um serviço considerado básico aos usuários e atualmente há tecnologias que usam a rede para enviar ofertas personalizadas aos clientes conectados.

Imagine que o hóspede esteja aproveitando um dia ensolarado na piscina do hotel. Então, nesse meio tempo, pode receber pelo celular uma oferta para experimentar o melhor drink do American Bar próximo à área da piscina.

Suponha ainda que o cliente aceite a oferta e adquira o drink. Depois, quando estiver circulando no espaço, pode ser enviada pela wi-fi uma oferta de massagem no SPA, quando o hóspede estiver próximo dessa área.

Então, digamos que o cliente aproveite essas duas ofertas. O hotel poderia surpreendê-lo com um brinde especial após essas duas conversões. Algo relacionado ao seu padrão de consumo, por exemplo, uma bebida que ele comprou anteriormente no restaurante do hotel.

Assim, a integração da rede wi-fi com um sistema de inteligência artificial capaz de captar as preferências do usuário a fim de enviar a oferta certa no momento certo, pode estimular o consumo do hóspede dentro do hotel.

Se por um lado o cliente tem uma experiência mais completa e personalizada, por outro o hotel aumenta seu ticket médio e ainda tem mais condições de fidelizar esse cliente.

Sistema IPTV

Além de TV aberta e fechada, este sistema proporciona experiências completas nas acomodações.

O IPTV (Internet Protocol Television. Em português, Televisão por Protocolo de Internet), é capaz de enviar mensagens de boas-vindas, bem como informações personalizadas sobre o destino e o hotel, além de informações do clima, horário de voo e etc.

A tecnologia de Televisão por Protocolo de Internet consiste na junção de um serviço de televisão com o de internet banda larga. Assim, o sinal não é recebido por antena ou cabo de uma operadora de TV, mas sim via internet.

Dessa maneira, requer um conversor responsável por transformar o sinal recebido em conteúdo capaz de ser visualizado na tela. Isso exige uma conexão com a internet de pelo menos 4mb.

O mais interessante desse sistema é sua capacidade de interação com o usuário. Além disso, o hotel tem toda autonomia para criar suas próprias programações e conteúdos customizados.

Por exemplo, criar um layout de tela com a marca e a identidade visual da empresa e ter um menu principal com as principais oferta dos produtos e serviços comercializados.

Ainda, pelo sistema de IPTV, o hóspede tem acesso a sites de filmes, vídeos, música e aplicativos de fotos diretamente pela TV. Pode também realizar compras online e solicitar o serviço de quarto com facilidade, tudo pelo sistema.

Dessa forma, esta tecnologia na hotelaria é uma opção de realizar uma comunicação personalizada, customizada com a marca da empresa, estimular o consumo dentro do hotel e ainda criar experiências incríveis dentro do estabelecimento.

Processos automatizados

Como mencionamos anteriormente, não basta definir processo. É preciso padronizá-los e escalá-los por meio da automação.

Nesse caso, além de sistemas específicos, que podem ser desenvolvidos sob demanda, duas aplicações não podem faltar no arsenal de ferramentas tecnológicas de uma empresa. Quais sejam: CRM e Plataformas de Automação de Marketing.

Um sistema CRM (Customer Relationship Management. Em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente), ajuda o time de vendas para hotéis a definir seu fluxo de trabalho.

Além disso, o CRM permite que a empresa acompanhe seu funil de vendas e faça a gestão dos leads captados pelo marketing.

Imagine que o seu hotel contrate uma agência de marketing para hotéis e invista pesado nas estratégias de marketing digital para hotéis.

Então, os resultados em marketing digital começam a surgir, mas a sua empresa não consegue enxergar o valor das ações porque não vê o impacto delas no funil de vendas e no faturamento do negócio.

Assim, sem um CRM, é impossível atender às demandas geradas pelo marketing. Ou seja, captar os leads gerados e acompanhá-los ao longo do processo de vendas.

Logo, os esforços são desperdiçados e a empresa acaba não aproveitando o trabalho do marketing hoteleiro. Pior, não sendo capaz de dar sequência ao marketing, acaba descartando a agência, o que reduz o posicionamento do hotel no mercado. A adoção correta de um CRM pode solucionar este problema.

Alavancando o marketing com automação

Por outro lado, se o seu hotel sabe trabalhar com marketing e vendas, chega um momento em que as estratégias exigem mais do que os braços humanos são capazes de fazer.

Por exemplo, sua empresa começa a gerar conteúdo relevante para seu público, aumentando o tráfego orgânico do site e gerando centenas de leads qualificados por mês com produção de materiais ricos.

O relacionamento com esse volume de leads só pode ser eficientemente realizado com um sistema de automação de marketing.

Só para ilustrar, pelo sistema, poderíamos configurar uma sequência de e-mails que seriam enviados automaticamente quando um lead baixasse um material e depois visitasse a página de acomodações do site do hotel.

Assim, conseguiríamos estimular este lead a comprar no momento mais adequado à sua jornada de compra, uma vez que enviaríamos a oferta de acordo com seu comportamento online.

Uma plataforma de automação de marketing rastreia o comportamento online do usuário e executa ações automáticas, otimizando as estratégias de marketing em direção ao departamento de vendas.

Consequentemente, é possível gerar uma taxa de conversão maior e um retorno de investimento mais interessante.

Quartos inteligentes

A tecnologia de Internet das Coisas permite controlar as comodidades do quarto, como temperatura, iluminação, música ambiente e etc.

Assim, pelos dispositivos conectados, os hóspedes têm liberdade e autonomia para personalizar as acomodações de acordo com sua necessidade e seu desejo.

Além de agregar valor à hospedagem, essa possibilidade reduz a demanda da recepção, uma vez que o cliente consegue realizar diversos comandos por conta própria.

Por outro lado, também pode representar um controle de custos, uma vez que o sistema permite detectar se o hóspede saiu do quarto e deixou a luz aceso ou a porta do refrigerador aberta, por exemplo.

Desse modo, um colaborador poderia ser acionado para corrigir o problema, gerando economia à organização.

Aplicativos Próprios do Hotel

Como citamos anteriormente, os usuários baixam bilhões de aplicativos por ano. O número de downloads de apps cresce e o seu hotel pode se beneficiar desse comportamento.

Para isso, uma alternativa é desenvolver apps específicos para o hotel se comunicar com os hóspedes, aproveitando o canal para implementar programas de fidelidade, realização de web check-in antecipado, facilitações de pagamento, conteúdo exclusivo e etc.

Afinal, as pessoas já estão com o smartphone na mão todo o tempo e quanto mais facilidades tem em acessar produtos e serviços pelos dispositivos móveis, melhor. Os aplicativos são formas de gerar essa facilitação e tornar o contato do cliente mais prático.

Como usar a tecnologia no seu hotel

Acima de tudo, mantenha o diálogo humanizado. Além disso, é essencial integrar e treinar sua equipe nos processos e nas novas ferramentas adotadas.

Caso contrário, a tecnologia na hotelaria acaba virando despesa ao invés de investimento, uma vez que os colaboradores ou não a utilizam ou a utilizem incorretamente, perdendo oportunidades.

Então, se faltar conhecimento técnico, seja na formação e implementação de processos ou na concepção de ferramentas tecnológicas, conte com uma agência especializada no mercado hoteleiro.

Aqui na WebSocorro atuamos com soluções de marketing e vendas e trabalhos com tecnologia para alavancar os resultados dos nossos clientes. Assim, como somos uma empresa dedicada exclusivamente no setor de turismo e hotelaria, dispomos de conhecimento técnico e recursos focados para o mercado hoteleiro. E, caso seja necessário, desenvolvemos sistemas sob demanda.

Portanto, abrace as possibilidades da tecnologia na hotelaria e acompanhe as tendências do setor. Sem dúvida, este não é apenas o futuro do mercado, mas a melhor solução presente para se destacar da concorrência e encantar clientes. Então, se você gostou, compartilhe estas dicas com sua equipe e prepare-se para criar experiências incríveis!